2 weeks ago
24
– Vi har snakket lenge om en venninnetur, sier Sara Gjøsæther Hermansen (20) og Andrea Bjørvik (20) til TV 2 hjelper deg.
Venninnene hadde spinket og spart for å få råd til drømmeturen til Zanzibar.
Så dukket det opp et uventet problem.
Sykepleierstudenter
Hermansen og Bjørvik studerer til å bli sykepleiere, og i januar bestemte de seg for å bestille en etterlengtet ferie sammen.
– Til sommeren hadde vi fullført første året på studiet, forteller Hermansen og fortsetter:
– Og vi har sett en del på turer til Zanzibar i Øst-Afrika.
De begynte planleggingen av drømmeturen med avreise i slutten av juni.
– Hotellene ble bestilt gjennom Booking og flybilletter gjennom Sembo.
For opphold på tre ulike hotell betalte de 30.190 kroner.
For fly betalte de 25.008 kroner.
Visum til Tanzania kostet 2502 kroner.
Totalt 57.700 kroner.
– Mange ekstravakter
Store deler av våren før reisen ble viet til jobb.
– Vi jobber i hjemmesykepleien og på sykehjem, så vi tok mange ekstravakter for å få råd til denne turen.
21. juni var det duket for avreise.
– Vi pakket koffertene våre og dro til flyplassen i Bergen, sier Hermansen.
Reiseruten til Zanzibar så slik ut:
Bergen – Oslo, med SAS.
Oslo – Istanbul, med Turkish Airlines.
Istanbul – Zanzibar, Turkish Airlines.
Venninnene sjekket inn og ventet spent på gaten.
Der kom den nedslående beskjeden over høyttaleren.
– En time før avgang, fikk vi beskjed om at SAS-flyet fra Bergen til Oslo ble kansellert på grunn av mangel på crew.
Den ene kanselleringen skulle vise seg å bli starten på marerittet.
Ble ombooket til Etiopia
– Dette resulterte i at hele den opprinnelige reiseruten ble kansellert.
Kort tid etter fikk de beskjed om å hente ut bagasjen.
– Så fikk vi en ny SMS om at vi var blitt ombooket en og en halv dag senere.
Ny reiserute så slik ut:
Bergen til Oslo, med SAS.
Oslo til Etiopia, med Ethiopian Airlines.
Etiopia til Zanzibar, med Ethiopian Airlines.
– Vi ble jo veldig lei oss da vi mistet nærmere to dager av ferien og det var surt å måtte reise hjem igjen.
Venninnene ble hentet på flyplassen og i bilen på vei hjem spurte moren til Bjørvik hvor de skulle mellomlande:
– Etiopia, svarte de i kor.
– Da reagerte hun og bare «der er det jo visumkrav», forteller Hermansen og Bjørvik.
– Ulovlig innpassering
Venninnene tittet sjokkert på hverandre.
– Vi var ikke klar over dette!
De skyndte seg å sjekke Reiseklar-appen, hvor det sto at norske statsborgere må ha visum for innreise.
– Det sto ingenting om at det gikk fint å reise uten visum for mellomlanding. Derimot sto det at ulovlig innpassering kan straffes med bøter.
– Moren til Andrea ringte derfor Utenriksdepartementet (UD) for å spørre om råd og beskjeden derfra var klar: Ikke reis uten visum.
Raskt undersøkte venninnene mulighetene for å skaffe visum i tide.
– Men det var 4–5 dager behandlingstid, forteller de.
– Vi tok derfor kontakt med SAS og spurte om de kunne ombooke oss, med en mellomlanding som ikke var i Etiopia.
– SAS sjekket en uke frem i tid, men det var ingenting ledig.
Venninnene innså at turen ble vanskelig å gjennomføre og valgte å kansellere ferien.
– Vi spurte om SAS kunne avbestille turen, men de ba oss kontakte Sembo.
Siden det var lørdag, var Sembo sin kundeservice stengt.
– Så vi sendte en lang epost, forklare hva som hadde skjedd og sa at vi måtte kansellere hele turen, da den ikke var gjennomførbar.
0,52 øre i refusjon
Sommeren gikk, og venninnene måtte purre på Sembo, som ikke hadde gitt lyd fra seg.
Kort tid etter kom det en refusjon fra selskapet.
Bare ikke helt den de så for seg.
– De sendte oss en refusjon på 0,52 øre!
– Er dette tull? Noe så provoserende.
I mellomtiden fikk venninnene svar fra Booking.com at de kun fikk refundert for ett av hotellene, 8781 kroner.
– Selv om vi betalte totalt 30.190 kroner, sier de skuffet og fortsetter:
– Men vi forstår at det sikkert har med hotellets egne regler å gjøre.
– Kasteballer
De 52 ørene fra Sembo godtok de derimot ikke.
Samtidig tok venninnene kontakt med SAS.
– Det var tross alt SAS som kansellerte flyet. Men SAS sa det var Sembo sitt ansvar, da det var de vi bestilte fra.
– Men Sembo sier det er flyselskapene sitt ansvar, så vi føler oss jo som kasteballer mellom alle.
Sembo økte imidlertid refusjonen fra 0,52 øre til 1470 kroner.
Håper på hjelp
I ren frustrasjon kontaktet venninnene tjenesten Flyhjelpen for bistand i saken.
Det resulterte i at SAS betalte 14.306 kroner i kompensasjon.
– Denne summen hadde vi dog rett på uansett grunnet «EU-261 kompensasjon» som brukes når flyet er forsinket eller kansellert.
Venninnene mener likevel at Sembo fremdeles skylder dem drøyt 23.000 kroner.
– Vi syns alt dette bare er helt hårreisende, avslutter de.
De har nå sendt inn saken til Transportklagenemnda og håper på en løsning der.
UD-app
TV 2 hjelper deg har undersøkt Utenriksdepartementet sin app: Reiseklar.
Der står det opplyst om at norske statsborgere må ha gyldig visum under opphold i Etiopia.
Ulovlig innreise eller grensepassering straffes med høye bøter.
I appen står det også at det er også rapportert om tilfeller der elektronisk visum ikke har blitt godtatt ved innreise, og at reisende bør være forberedt på varierende praksis.
Ut over det står det ingenting om at det er mulig å mellomlande i Etiopia, uten visum.
Forbrukerrådet: – Risikerer bøter
Thomas Iversen, juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, sier de jevnlig hører om slike historier.
– Vi forstår veldig godt at disse jentene føler seg som en kasteball her.
– Ved å ombooke dem via Etiopia ville de risikert å bli nektet innreise eller fått bøter som følge av manglende visum.
– Burde SAS vært mer kritisk til denne ombookingen?
– Ja, når ikke jentene kunne mellomlande uten visum, og tiden ikke strakk til for å få skaffet det heller, burde reiseruten sett annerledes ut.
Iversen opplyser om at det tidligere har vært mulig med visumutstedelse ved ankomst på flyplassen i Addis Abeba (hovedstaten i Etiopia), men at denne ordningen er avviklet.
– Full erstatning for tapet
Men i en sak som dette, der flere aktører er «med i bildet», hvem retter man kravet mot?
– Hovedregelen er at man retter kravet mot selskapet man kjøpte reisen av.
– Saken er dessverre et godt eksempel på tilfeller der bestillinger via formidlingstjenester som Sembo, ender med trøbbel.
Vi har spurt Iversen hva han mener venninnene har krav på:
– Saken skal behandles i Transportklagenemnda, og jeg skal være forsiktig med å forskuttere konklusjonen, men når ferien går i vasken som følge av en umulig ombookingsrute, taler det etter mitt syn for at jentene skal ha full erstatning for tapet.
Sembo svarer
TV 2 hjelper deg har tatt kontakt med Sembo for å høre hva de tenker om denne opplevelsen.
– Sembo har handlet i henhold til vilkårene som gjelder for formidlere, ettersom Sembo i egenskap av reisebyrå påtar seg å formidle avtalen som er inngått om flyreisen mellom reisende og flyselskap.
Det skriver en talsperson på vegne av Sembo.
– Et reisebyrå som kun er formidler har ikke ansvar for feil ved selve transporten, men kun for feil og forsømmelser i selve formidlingsoppdraget.
Men hvorfor refunderte Sembo kun 1470 kroner og 0,50 øre?
– Beløpet Sembo har refundert til Sara og Andrea er det beløpet flyselskapet har refundert til Sembo.
Det er uklart hvilket selskap Sembo sikter til.
Videre sier Sembo at eventuelle krav må rettes direkte til flyselskapet.
– Ettersom avtalen mellom reisende og relevante transportører ble inngått da Sembo utstedte de elektroniske billettene.
Vi spør om Sembo akter å gjøre mer i denne saken:
– Sembo har ved flere anledninger vært i kontakt med flyselskapet for å gjøre sitt ytterste for å forsøke å hjelpe Sara og Andrea i denne saken.
– Ettersom Sembo opptrer som formidler, må Sembo følge og forholde seg til de reglene som flyselskapene har, og Sembo har ingen myndighet til å ta andre beslutninger.
SAS sier at ved kjøp gjennom reisebyrå, er det byrået som håndterer refusjon av billetter, da betalingen er gjort til dem. Les mer, lenger ned.
– Fraråder
Iversen er lite imponert over Sembo sitt svar:
– Det vi ser her er årsaken til at vi fraråder folk å bruke bookingplattformer og formidlere som dette til å bestille flyreiser.
Formidlere er ikke regulert på samme måte som fly- og pakkereiseselskaper. Det vil si at folk har dårligere forbrukervern i møte med slike plattformer.
– Dette ligger an til å endre seg, og EU er i sluttfasene med å vedta endringer i flypassasjerregelverket som vil plassere mer ansvar på formidlere som Sembo i fremtiden.
SAS: – Fullt mulig å gjennomføre
TV 2 hjelper deg har også kontaktet SAS for en forklaring i saken.
– Vi forstår at dette har vært en krevende opplevelse for de reisende. Når en reise må endres etter kansellering, kan alternative ruter foreslås automatisk, men det er kunden, eventuelt i dialog med reisebyrå eller ambassade som må sjekke innreisevilkår.
Det sier pressesjef i SAS Norge, Øystein André Schmidt.
– I dette tilfellet kontaktet kundene oss for å undersøke ruter uten mellomlanding i Etiopia, men det fantes ingen innen rimelig tid, og de ble derfor bedt om å kontakte reisebyrået for eventuell avbestilling.
– Vi mener imidlertid at den tilbudte omrutingen var fullt mulig å gjennomføre, ettersom norske statsborgere ikke trenger visum for transittopphold i Etiopia som varer under 12 timer.
Venninnene presiserer at de ikke ble opplyst om dette fra SAS, og hadde heller aldri avbestilt turen, dersom dette var tydeliggjort.
Burde informasjonen vært tydeligere fra SAS sin side?
– Vårt kundesenteret bistår med det aller meste knyttet til våre kunders reiser. Samtidig er det naturligvis viktig at man selv sjekker innreisevilkår og andre viktige elementer ved egen flyrute når man skal på ferie, sier Schmidt.
20-åringene syns svaret fra SAS er spesielt:
– Det er veldig merkelig, når både Reiseappen og UD selv sier til oss at det ikke går an.
– Om det hadde vært mulig å reise uten visum, så syns vi SAS skulle opplyst oss om det, avslutter de.
English (US) ·