6 hours ago
5
– Jeg valgte denne sofaen fordi den hadde fin farge, fasong, og var veldig behagelig å sitte i, forteller Heidi Stokland (48) til TV 2 hjelper deg.
Men sofa-kjøpet til Stokland skal vise seg å bli alt annet enn behagelig.
Lærsofa til 100.000 kroner
48-åringen fra Bergen hyret inn ekspertise for valg av ny sofa.
– Jeg fikk hjelp av en interiørdesigner, som valgte den ut.
Sofaen var en Furninova anilin lærsofa til snaue 75.000 kroner fra Skeidar.
– Jeg hadde jo ingen plan om å kjøpe en så dyr sofa, men så var den på 25 prosent, og i tillegg har Skeidar rentefri nedbetaling.
21. mars i fjor ble sofaen bestilt og den 16. mai ble det nye møbelet levert.
Anbefalt vedlikeholdsprodukt
Stokland var strålende fornøyd med sofaen og var innstilt på å vedlikeholde det dyre møbelet.
I midten av juli i fjor, dro hun derfor til Skeidar Fyllingsdalen for hjelp til å kjøpe rett vedlikeholdsprodukt.
Der ble hun anbefalt en lærimpregneringsspray fra merket Guardian.
Sprayen ble derfor kjøpt for 299 kroner hos Skeidar.
Sjokksyn
48-åringen ønsket likevel å dobbeltsjekke før hun påførte sprayen.
– Sofaen er jo dyr, så ville jeg være på den sikre siden, sier hun og forteller at hun selv ringte til produsenten av sofaen, Furninova, og fikk bekreftet at det var riktig produkt.
Så sprayet hun på sofaen.
Det som skjedde kort tid etter ga henne lettere panikk.
– Plutselig ble sofaen bare hvitere og hvitere i skinnet, forteller hun forskrekket.
Hun var ikke i tvil; impregneringen må ha reagert med fargebehandlingen i stoffet.
Raskt tok Stokland kontakt med Skeidar.
– Ganske fortvilet
14. juli sendte hun over bilder av sofaen.
– Så ringte jeg Skeidar og sa «Kan dere være så snill og se på mailen min, jeg er ganske fortvilet».
– Mannen i telefonen åpnet mailen og foreslo deretter diverse produkter.
Stokland ba den ansatte om å svare skriftlig på eposten om hvordan hun skulle gå frem, samt hvilke produkter hun skulle bruke.
– Jeg sa det rett ut: «Jeg har panikk her, dette er en så dyr sofa og jeg må vite at dette blir riktig».
Etter et par eposter frem og tilbake, med anbefaling om blant annet Ekornes sitt leather care kit, skrev Skeidar at hun også kunne bruke Guardian sin lærbalsam.
– Den hadde de i butikk, så jeg kunne bare komme innom og få den gratis.
Hun skulle også få med Guardian sin leather såpe.
– Så jeg dro til Skeidar Fyllingsdalen og fikk med både balsam og såpe.
– Smurte som anvist
Så dro hun hjem for å teste ut produktene. Først såpe, så balsam.
– Jeg smurte på som anvist og ventet i 24 timer med å sitte i sofaen slik at produktet skulle trekke godt inn.
Med en gang så sofaen fin ut.
Men etter kort tid kom skrekksynet tilbake.
– Da jeg begynte å bruke sofaen igjen, ble den bare hvitere og hvitere, og fargen falmet mer og mer, beskriver hun.
I starten av august tok hun derfor på nytt kontakt med Skeidar.
Møbelkjeden svarte med en anbefaling.
– Jeg fikk beskjed om at impregneringen ville slites av etter stund, så de anbefalte å tørke av sofaen med en klut, la det gå en stund, prøve igjen, og så ville balsamen trekke ordentlig inn.
Fra august til januar
I et snaut halvår prøvde 48-åringen med jevne mellomrom rådet fra Skeidar.
– Jeg vasket med lett og fuktig klut, smurte på nytt lag, men fargen bare falmet av igjen og igjen.
– Det forble ikke fint så lenge som i en uke en gang, forteller hun.
18. januar tok hun på nytt kontakt med Skeidar, og foreslo at de sendte en spesialist for å vurdere sofaen, ga prisreduksjon eller erstattet sofaen.
3. februar kom svaret:
– De beklaget sent svar og sa de hadde opprettet en reklamasjon. Så skulle jeg høre fra dem så snart de hadde mer informasjon.
17. februar kom det nytt svar.
Skeidar hadde tatt saken videre med Furninova, som sa at de ikke samarbeidet med Guardian og derfor ikke kunne si hvordan de produktene oppfører seg på Furninova sine møbler.
Videre skrev Skeidar at Furninova mener det kan se ut som at det er gnikket mot skinnet, noe som har gjort overflaten ru og derfor kan sofaen oppleves som lysere.
Avslutningsvis skrev Skeidar at slik de tolket Furninova kan det skyldes impregneringen, men å få godkjent dette som en reklamasjon, var ikke lett.
– Uakseptabelt
Svaret gjorde Stokland enda mer fortvilet.
– Jeg skrev tilbake at jeg syns de fraskriver seg alt ansvar.
14. mars fikk hun svar på eposten. Men ikke fra Skeidar.
Guardian besvarte hennes epost, med Skeidar og Furninova på kopi.
Guardian mente sofaen hadde behov for mer næring.
– Så tilbys det atter et nytt produkt, sier Stokland oppgitt.
Produktene tilbys gratis, men nå har 48-åringen fått nok:
– Altså hvor mange ganger skal jeg prøve å redde denne sofaen?
Uenige om løsning
Etter dette utveksles det flere eposter mellom Skeidar og Stokland, der Stokland gjentar løsningene hun tidligere har foreslått, mens Skeidar står fast på at Stokland bør takke ja til nye produkter fra Guardian.
Til slutt følte ikke 48-åringen at hun hadde annet valg.
26. mars skrev hun at hun takket ja til produktene.
Men ingenting dukket opp i posten.
48-åringen purret derfor, uten at det hjalp.
Da fikk hun nok.
Avviste kravet
Stokland tok kontakt med Forbrukerrådet.
– De sa at selger bare har to retteforsøk i henhold til forbrukerkjøpsloven og disse forsøkene har de brukt opp.
Så skal Forbrukerrådet ha anbefalt henne å sende en epost hvor hun enten ba om heving eller ny sofa.
– Jeg krevde heving.
Kort tid etter avviste Skeidar heving av kjøpet.
Ber om hjelp
– Jeg tør nesten ikke bruke sofaen og er skeptisk til å teste ut nye produkter.
– Som jeg for øvrig ikke har mottatt ennå, legger hun til, og sier det er godt over en måned siden hun takket ja til tilbudet.
Hun har også meldt saken til Forbrukertilsynet og håper på en løsning.
Men en ting er hun ikke i tvil om:
– Jeg kommer aldri til å handle hos Skeidar igjen.
Forbrukerrådet: – Forsterker saken
– Dette er en kjedelig sak, og vi forstår godt frustrasjonen forbrukeren føler. Sofaen er dessuten svært dyr, noe som forsterker saken, sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.
– Selv om det er uklart om det er noe galt med sofaen eller om impregneringen ikke passet, var begge produktene kjøpt av Skeidar.
Og i slike tilfeller kan forbrukeren trygt holde seg til selger, som er Skeidar.
Videre presiserer Iversen at feilen oppsto kun få måneder etter kjøp.
– Dermed er det Skeidar som må bevise at verken sofaen eller impregneringen har feil de er ansvarlig for.
Hvordan de undersøker saken, sier Iversen er opp til dem.
– Men en enkel henvisning til mulig gnikking er ikke nok. Skeidar er ansvarlig dersom det er fabrikasjonsfeil, eller om impregneringen har skadet skinnet.
– Vi har store problemer med å se at det som beskrives her kan skyldes en brukerfeil.
Iversen er derfor tydelig på hva kunden kan kreve:
– Forbrukeren har krav på en sofa som fremstår som annonsert. Skeidar må rette opp i dette.
Skeidar og Furninova: – Vi beklager
Sortimentsdirektør i Skeidar, Nils Houge, sier til TV 2 hjelper deg at han svarer på vegne av Skeidar og Furninova.
Han innleder med å si at de har forståelse for at kunden opplever situasjonen som frustrerende.
– I dette tilfellet vet vi at kunden har vært i kontakt med flere ansatte i to ulike Skeidar-butikker, samt leverandør av sofaen, og at det har kommet ulike råd og svar underveis.
– Når mange ulike personer er involvert, kan det lett oppstå misforståelser, og vi beklager dersom dette har bidratt til forvirring.
Hva ble egentlig sagt og anbefalt?
Videre sier Houge at Furninova ikke bekreftet overfor kunden at hun kunne bruke lærimpregneringsspray fra Guardian.
Houge mener Furninova anbefalte pleiemiddelet elefantfett.
– Guardian-produktet som ble brukt, fungerer som en beskyttelse, men gir ingen næring til et åpent og ubehandlet lær. Dette kan føre til at huden tørker ut og blir lys, slik det har skjedd med kundens sofa.
– Ettersom Furninova ikke samarbeider med Guardian og ikke har testet deres produkter på sine møbler, kan Furninova ikke gå god for deres effekt eller resultat på deres materialer. Problemet kan derimot rettes opp ved å fjerne «beskyttelsen» og tilføre elefantfett dypt inn i læret.
Men hvorfor kunden ikke har fått tilsendt nye produkter, er uvisst:
– Jeg har ikke alle detaljene på hele saksgangen rundt akkurat det. Men, jeg vil gå ut ifra at saken ikke var ferdigbehandlet, sier Houge.
Derfor ble reklamasjonen avvist
Houge forklarer at Skeidar i prinsippet avviser reklamasjoner som ikke, i større grad, tydelig skyldes åpenbar feil fra Skeidar sin side, eller som kan dokumenteres på en tydelig måte.
– Når det er sagt har vi et sterkt ønske om alltid å løse kundenes ønsker.
Ønsker å rydde opp
– Det er svært vanskelig å komme til en endelig konklusjon på hvor feilen ligger. Har Furninova sagt noe feil, har en Skeidar ansatt sagt noe feil, har kunden gjort noe feil?
– Det er heller ikke det viktigste. Det viktigste for oss og kunden, er at vi løser problemet, sier Houge.
Skeidar og Furninova har derfor blitt enige om å sende en spesialist hjem til kunden for å gjøre en spesialbehandling av sofaen.
Han sier at dersom det etter denne behandlingen, fremdeles skulle være problemer med sofaen, tas det en ny vurdering.
– Men ifølge Furninova skal dette løse problemene, og vi håper virkelig at kunden vil bli fornøyd med resultatet, avslutter han.
Ny løsning
Heidi Stokland blir etter hvert kontaktet av Skeidar Fyllingsdalen, med ovennevnte tilbud.
Men hun blir lite imponert.
– Hadde de faktisk sendt noen i januar, kunne jeg på det tidspunktet lagt saken død, men nå er det for sent, mener hun og uttrykker samtidig dette overfor Skeidar.
Kort tid etter kommer Skeidar derfor tilbake med to mulige løsninger:
50 prosent avslag på sofaen hun allerede har, samt to bokser med vedlikeholdskrem fra Furninova.
Eller heving av kjøpet, mot at Skeidar henter sofaen.
– Syns det var veldig bra at de kom tilbake med to løsningsforslag, det setter jeg pris på. Har derfor konkludert med å gå med på heving av kjøpet. Tusen takk for hjelpen, sier Stokland.
English (US)