Kjeft, klager og kaos

Folk truer oss, skriker til oss og sender klager i store bokstaver, som om det gir ekstra tyngde.

Noen ganger legger de ved fem TikTok-lenker som «beviser» at de har rett.

Kundeservice er ikke bare en jobb, det er mental overlevelse i en tid der empati er blitt en luksusvare og vi står på randen av 3. verdenskrig.

La meg male et bilde: Klokken er 08:01 en tirsdag. Du logger deg på systemet. Kaffekoppen er varm. Du har bestemt deg for at i dag skal du være pedagogisk og tålmodig.

Så kommer første henvendelse:

«Hvis ikke jeg får refundert de 37 kronene nå, kommer jeg til å gå til media, politiet, nemnda og Gud sjøl!!!»

Velkommen til servicebransjen.

Det er ikke bare en jobb, det er en livsstil. En blanding av tålmodighetsmeditasjon, digital selvforsvar og improvisert krisehåndtering.

Du snakker med folk som er sinte, forvirrede og overbevist om at akkurat du personlig har tuklet med deres konto, billett eller mobildekning.

Og du svarer med et smil, så klart. «Jeg forstår at du er frustrert». Vi burde hatt risikotillegg og psykososial beredskap.

Det er også en grunn til at du aldri får vite hvem vi er. Vi vil nemlig kunne være i fred når vi ikke er på jobb. Derfor får jeg også være anonym her.

Kunden har alltid rett, i sitt eget ekkokammer

Vi må snakke om det gamle ordtaket: «Kunden har alltid rett.»

Kunden har rettigheter, ja. Men også en plikt til ikke å oppføre seg som en konspirasjonsteoretiker som nettopp har blitt faktasjekket.

Vi i kundeservice er ikke betalte boksesekker for folks dårlige dager, barndomstraumer og tapte bonuspoeng.

Når en kunde truer med å «gå til Høyesterett» fordi vi ikke godtar en rabattkode fra 2017, da må man nesten be dem trekke kølapp hos virkelighetsorienteringen. Med et smil, selvsagt.

Servicebransjen: Terapi med dårligere lønn

Alle burde få kjenne på følelsen av å bli kjeftet huden full av en middelaldrende mann med CAPS LOCK og konto i Facebook-gruppen «Vi som er lei dårlig kundeservice!!!».

Eller høre: «Du burde aldri mer få jobbe med mennesker», fordi du ikke svarte raskt nok eller fordi svaret ikke gikk i kundens favør.

Du utvikler en sjette sans for hvor det bærer. Du kjenner lukten av passiv-aggressivitet på ti mils avstand. «Hei, bare lurer på ...» betyr aldri at de bare lurer på noe. Det betyr: «Jeg har allerede bestemt meg for at du er problemet.»

Så vi nikker, lytter, og lar sjelen vår ta en liten pause. Med et smil, selvsagt.

Obligatorisk tjeneste – med headset, ikke våpen

Derfor mener jeg at et år i servicebransjen burde vært obligatorisk. På lik linje med førstegangstjenesten. Sett folk inn i uniform, ikke med gevær, men med headset, kassasystem og «Jeg forstår at du er frustrert» som ammunisjon.

La dem kjenne på hvordan det er å smile høflig mens noen roper at været er vår feil. Eller forklare hvordan en app fungerer til noen som nekter å oppdatere telefonen fordi «jeg stoler ikke på store teknologiselskaper.»

Vi er bare folk

Bak hver henvendelse sitter et menneske. Et ekte menneske, ikke en bot, ikke en syndebukk. Et menneske med søvnmangel, familie, middagsplaner og kaffesøl på skjorta. Vi prøver å hjelpe, ikke sabotere.

Så neste gang du sender en e-post full av utropstegn, eller vurderer å true med «juridiske skritt» fordi du ikke fikk med deg kampanjekoden, pust. Husk at det sitter en person i andre enden. Et ekte menneske, akkurat som deg.

Og vi ønsker deg en fin dag videre. Med et smil, så klart.

Redaksjonen kjenner forfatterens identitet.