2 hours ago
1
En dag da Norun Skrunes scrollet gjennom Facebook, stoppet hun ved en annonse som fanget oppmerksomheten hennes.
En grønn eyeliner lyste opp på skjermen, og hun klarte ikke å la være å bestille den.
– Den virket så fin at jeg bare måtte prøve den, sier Skrunes.
På nettsiden til «Shop by Sorthe» ble eyelineren markedsført som et produkt som tåler gnissing, vann og svette og fortsatt holder seg «på plass». Akkurat det Skurnes ønsket seg.
Men gleden ble kortvarig.
– Jeg har aldri vært så provosert, forteller Skrunes.
Fikk kommentarer på utseende
«Shop by Sorthe» er nettbutikken til gründer Synnøve Sorthe, som selger alt fra klær til kosmetikk.
Der kjøpte Skrunes eyelineren til 199 kroner. Men ifølge henne var ikke produktet hun mottok som lovet på nettsiden.
– Den var ikke vannfast, og gled utover etter et par timer, sier hun til TV 2.
Skrunes sendte derfor en klage på epost til selskapet.
Da svarte selger Synnøve Sorthe at problemet kunne skyldes oljete hud på øyelokkene.
– Jeg fikk råd om å bruke pudder før påføring, men det var jo ikke problemet, forteller Skrunes.
Hun fulgte dermed opp med en ny epost. Da fikk hun en ny forklaring som også vekket oppsikt.
– Hun sa at hun hadde sett på bilder på min Facebook-profilen, og at øyefasongen min kan gjøre det utfordrende for meg å bruke eyeliner.
Ifølge Sorthe har Skrunes tunge øyelokk, og hvis hun ikke følger rådene, kan hun få problemer med varighet av eyelineren.
TV 2 har sett dokumentasjon på dialogen mellom dem.
– Jeg har aldri hatt problemer med eyeliner før, og ville bare klage på at denne ikke var vannfast.
– At hun da har sett mine private bilder, uten mitt samtykke. Det er langt over streken, sier Skrunes.
Hun ble også bedt om å sende bilder for å dokumentere at produktet ikke fungerte.
Butikkeier Synnøve Sorthe har imidlertid en annen oppfatning av saken.
– Dårligste jeg har opplevd
Av 167 anmeldelser har «Shop by Sorthe» fått 4,7 stjerner av totalt fem stjerner på Trustpilot.
Rundt 20 kunder har gitt nettbutikken én stjerne.
TV 2 har snakket med flere misfornøyde kunder. Mange trekker frem dårlig kundeservice og returordning.
En av dem er Hanne Morland.
– Kundeservicen er noe av det dårligste jeg har opplevd, sier hun til TV 2.
I 2023 returnerte hun tre plagg fra to ulike bestillinger hos butikken.
Returen ble sendt i to pakker. Frakt for den ene pakken kostet 75 kroner, men den andre returen kostet plutselig 225 kroner.
– Jeg hadde fått et par hansker som en gratis gave med bestillingen. Men da jeg returnerte klærne, mente butikken at hanskene ikke var sendt tilbake.
– Men det stemte ikke. Selgeren anklaget meg rett og slett for å ha stjålet hanskene, hevder Morland.
Gaven var gratis, men da hanskene ikke ble funnet i returen, måtte Morland betale 150 kroner ekstra i frakt.
Ifølge butikken måtte nemlig gaver returneres sammen med hovedbestillingen.
– Jeg ble jo sint, fordi jeg ikke kunne bevise at alt var sendt tilbake, forteller Morland.
Hun sier det heller ikke fulgte med informasjon om hvorfor hanskene lå i pakken i utgangspunktet.
Senere valgte hun å sende en klage til Klarna. De gjennomgikk all dokumentasjon og ga medhold til «Shop by Sorthe».
Deres begrunnelse var at kjøperen hadde godkjent salgsvilkårene.
– Jeg hadde samtykket, og fulgt, salgsvilkårene. Men hanskene sto ikke nevnt der eller i ordren, hevder Morland.
Etter klagen fikk Morland beskjed om at hun ikke lenger kunne handle i nettbutikken, ifølge henne.
Blokkert på Facebook
Utestenging har også Skrunes erfart, etter at hun la igjen en kritisk melding på Facebook-siden til «Shop by Sorthe».
– Jeg skrev bare at jeg ikke var fornøyd med produktet, og at de ikke holdt det de lovet, sier hun.
– Den meldingen ble slettet, og i ettertid har jeg også blitt blokkert fra Facebook-siden.
Ifølge butikkeieren er likevel bakgrunnen for dette noe helt annet.
Skrunes forteller at hun ikke har hørt noe mer fra selgeren siden 8. august.
– Det er jo ikke et stort beløp, men jeg var misfornøyd med produktet og ønsket pengene tilbake, fortsetter hun.
– Bør få pengene tilbake
Ifølge Forbrukerrådet har kjøper av et produkt en reklamasjonstid på to år.
Hvis produktet har feil, mangler eller en misvisende beskrivelse, har kunden rett til å klage.
Thomas Iversen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet, mener at kundebehandlingen i denne saken virker litt uoversiktlig.
Blant annet kravet om å betale for en gave fra en butikk som ikke returneres.
– Det kan reises spørsmål ved om dette kommer tilstrekkelig frem når det står dypt inne i salgsvilkårene. Slike krav bør være klart synlige, sier han.
– Når noe er en gave, vil selger neppe kunne kreve penger for den i ettertid, legger han til.
Iversen understreker også at all viktig informasjon generelt må komme tydelig frem på nettsiden.
– Villedende markedsføring
– Hvis for eksempel hudtype og øyefasong faktisk påvirker produktets funksjon i en eyeliner, må dette stå tydelig i markedsføringen.
– En vannfast eyeliner skal uansett være mer motstandsdyktig enn en vanlig eyeliner, sier Iversen.
Hvis ikke kan det være villedende markedsføring, ifølge forbrukerjuristen.
Dette gir grunn til å klage:
Du har alltid to års klagefrist (reklamasjonstid) når du kjøper noe av en profesjonell selger.
For varer som ved vanlig bruk er ment å vare mye lenger, kan du klage i fem år.
Klagefristen på sminke er to år, men her vil også holdbarhetsdatoen spille inn. Når holdbarhetsdatoen er ute må du forvente at egenskapene ved sminken blir forringet.
Eksempler på mangler som kan reklameres på:
- Dersom produktet er skadet ved mottak.
- Det er en fabrikasjonsfeil på produktet, eller du har ikke fått det du har betalt for.
- Dersom varen ikke er som selgeren har sagt gjennom annonsering, i butikken og andre steder, og du ikke har fått all viktig informasjon.
Hvis du kjente til feilen, eller den skyldes noe du har gjort, eller et uhell, må du ta regningen selv.
Så snart det er slått fast at feilen er selgerens ansvar, skal de tilby reparasjon eller ny vare, innen rimelig tid.
Klarer ikke selgeren å reparere eller å gi deg en ny vare, kan du få et prisavslag eller pengene tilbake.
Kilde: Forbrukerrådet
Han mener også at bilder av at en eyeliner ikke fungerer heller ikke er nødvendig for å dokumentere at sminken ikke fungerer som den skal.
– Det er også begrenset hva som kan leses ut av slike bilder.
– Uansett har forbrukeren rett på en ny eyeliner, som er vannfast, eller pengene tilbake, sier Iversen.
Han presiserer også at selger må svare raskt på klager.
– Det er selskapet som må bevise at feilen forbrukeren opplever ikke er en rettslig mangel.
Uenig med Forbrukerrådet
Eier Synnøve Sorthe beklager dersom noen kunder har hatt en dårlig opplevelse etter å ha handlet i hennes butikk.
– Vi forsøker alltid å ha en ryddig kommunikasjon og behandle saker etter gjeldende regelverk, sier Sorthe.
Hun forklarer at dersom kunden har godkjent salgsvilkårene, følger butikken returkontrollen som gjøres når varene kommer inn.
I 2023 måtte kampanjeprodukter og gaver returneres sammen med hovedbestillingen, men dette gjelder ikke i 2025.
Sorthe understreker også at de fleste kundene er fornøyde, og at klagene som har kommet inn, er unntak.
Videre avviser hun at markedsføringen på butikkens nettsider er feil:
– Eyelineren er markedsført som slitesterkt og vannfast. Dersom det ikke holder under normal bruk, kan det likevel være grunnlag for reklamasjon, sier hun.
Ifølge Sorthe kan resultatet variere fra person til person, avhengig av hudtype og øyelokkfasong.
– I slike tilfeller er det ikke nødvendigvis en mangel ved produktet. Vi prøver likevel å gi råd til kunden, forklarer hun.
– Vanlig praksis
Sorthe mener at bildedokumentasjon er nødvendig for å kunne behandle en reklamasjon, og hevder at det er helt vanlig praksis når det oppstår en diskusjon om kosmetiske produkter.
– Kunden har så langt ikke sendt inn dokumentasjonen, og derfor har saken stått stille, sier hun.
Når det gjelder påstandene om at nettbutikken henter private bilder, avviser hun dette.
Hun viser til at kunden selv hadde lagt ut bildet åpent på Facebook.
– Vi har ingen praksis for å hente bilder fra private kontoer, og jeg beklager dersom dette ble opplevd på en negativ måte, sier Sorthe.
Til anklagene om at nettbutikken sletter kritiske kommentarer og blokkerer kunder, svarer hun at dette gjøres for å beskytte fellesskapet mot nettroll – ikke for å fjerne reell kritikk.
Hun legger også til at kunder som sender mange returer, tidvis har fått råd om å handle i fysiske butikker.
English (US) ·