2 hours ago
1
– Herregud, så useriøst, sier Grete Henningsen (30) til TV 2 hjelper deg.
30-åringen fra Trondheim ble, som mange handleglade nordmenn, fristet til å kjøpe en støvsuger fra det populære merket Dyson.
Støvsuger til 10.000 kroner
Henningsen og samboeren har flere grunner til å ønske seg en god støvsuger i hus.
En av dem er berner sennen-tispa deres:
– Vi har jo en ganske stor hund og er derfor helt avhengig av å ha en god støvsuger for å holde det rent, forteller hun og fortsetter:
– Og så har vi jo lest at Dyson sin støvsuger er best i test, da.
21. juni ble en Dyson Gen5detect trådløs støvsuger bestilt, med Klarna som betalingsløsning. Prislappen var på 10.580 kroner.
– Estimert leveringstid var seks dager, sier Henningsen.
Men dagene gikk og ingen støvsuger dukket opp.
Hvor er støvsugeren?
Henningsen kontaktet både Dyson og fraktselskapet Postnord, for å etterlyse støvsugeren.
– Men ingen kunne si helt konkret hvor den befant seg.
Tre uker etter bestilling, dukket støvsugeren endelig opp.
Trodde hun.
– Pakken inneholdt kun en dokkingstasjon, sier 30-åringen.
Så var det ny ringerunde til Dyson.
– De ba oss kontakte Postnord, selv om fraktavtalen var mellom Dyson og Postnord. Men Postnord sa at alt var sendt og at det kun var én kolli de hadde mottatt fra Dyson.
Henningsen forsto ingenting. Hvor var støvsugeren?
Sjokkerende beskyldninger
Igjen tok Henningsen kontakt med Dyson og presiserte at hun fikk opplyst at det kun var sendt én forsendelse og etterlyste atter en gang støvsugeren.
Da fikk hun et sjokkerende svar:
– Dyson sa at Postnord trolig hadde stjålet produktet og at Dyson stadig fikk telefoner om dette.
– De skulle likevel sende saken til et dedikert team, men det ville ta noen dager, så ville vi høre fra dem.
Men 30-åringen hørte ingenting fra Dyson, forteller hun.
«Slutt å mase og nyt sommeren»
Da Henningsen igjen kontaktet Dyson, fikk hun plutselig en kontrabeskjed.
– De sa nå at pakken var sendt i to ulike kolli, sier hun og fortsetter:
– Men når støvsugeren ville dukke opp, kunne de ikke svare på.
I løpet av sommeren tok hun jevnlig kontakt med Dyson.
– Flere ganger ble jeg møtt med nedlatende kommentarer om at vi måtte «slutte å mase og nyte sommeren», sier hun, og legger til:
– Herregud, så useriøst!
Nok var nok, Henningsen ønsket å heve kjøpet.
– Vi fikk først et «nei», men da fikk jeg et sammenbrudd, for jeg var så lei. Til slutt fikk vi en muntlig bekreftelse på kanselleringen og Dyson skulle sende returetikett.
Også dette ble en runddans med purringer, ifølge paret:
– Før vi omsider mottok returetikett, og fikk endelig sendt dokkingstasjonen i retur, sier Henningsen.
Da 30-åringen trodde saken var nær ved å bli løst ved at kjøpet ble hevet, tok den i stedet en ny vending:
Støvsugeren de hadde ventet lenge på, dukket plutselig opp i posten.
– Er det mulig?
Men Henningsen var nå så lei av kjøpsprosessen, at hun ikke lenger ønsket støvsugeren fra Dyson.
Returprosessen ble igjen en ny kamp.
– Vi kontaktet kundeservice for ny returetikett, men de mente at det var vanlig prosedyre å bare la varen gå i retur.
Paret protesterte og sa at de trengte korrekt returinformasjon for at Klarna skulle slette kravet.
Men ingen returetikett dukket opp, ifølge paret.
– Til slutt lot vi være å hente ut pakken, slik Dyson foreslo.
Henningsen forteller at hun og samboeren derfor fulgte nøye med på sporingslenken.
– Der så vi jo at støvsugeren ble returnert til Dyson, så vi kontaktet Klarna og ba dem slette kravet.
– Grenser til svindel
Men det var ikke like enkelt.
Klarna kan nemlig ikke godkjenne returen, da den ikke var korrekt returnert.
Fremdeles ligger kravet hos Klarna og paret har nå flere bekymringer:
– Vi frykter jo at saken ender hos inkasso. Vi syns Dyson er en useriøs aktør, med så uakseptabel kundebehandling at det grenser til svindel.
– Et raskt søk på Trustpilot viser også at vi langt fra er alene, avslutter hun.
– Unødvendig og urimelig
Nora Wennberg Gløersen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet, opplyser at over 800 forbrukere har lagt igjen en anmeldelse av Dyson Norge hos Trustpilot.
I snitt har nettbutikken fått 2,3 av 5 mulige stjerner, og hele 34 prosent har gitt dårligste karakter.
– Mange beskriver problemer med både frakt og retur av varer, og generell misnøye med Dysons kundeservice, sier Gløersen.
Videre sier hun at dersom det blir rot med leveringen, må Dyson følge opp dette med Postnord.
– Dette problemet skal ikke skyves over på forbrukeren.
Hun legger til at dersom støvsugeren blir vesentlig forsinket, som her, kan forbrukeren heve kjøpet og få pengene tilbake.
– I denne saken kan forbrukeren dokumentere at både dokkingstasjon og støvsuger er returnert til Dyson. Da bør Klarna sørge for forbrukeren ikke blir sittende med regningen mens Dyson og Postnord diskuterer seg imellom.
– Det er både unødvendig og urimelig at forbruker blir en kasteball mellom Dyson, Postnord og Klarna, avslutter hun.
Avviser tyveri
Pressesjef i Postnord, Haakon Nikolai Olsen, sier de har gjennomgått sendingene fra Dyson til kunden.
– Kolli 1 ble levert i juli. Kolli 2 mottok vi flere uker senere og ble levert 6. august, men ble ikke hentet.
– Forsendelsen gikk derfor i retur 22. august og ble eksportert tilbake til Dyson i midten av september.
Videre sier Olsen at de ikke fått noen henvendelse fra Dyson der Postnord beskyldes for tyveri.
– Vi vil understreke at dette ikke er tilfellet. Begge sendingene ble levert til mottakers hentested så raskt som mulig. Vi har fulgt vanlig prosedyre gjennom hele transportløpet.
Klarna: – Unødvendig
Klarnas pressesjef, Joel Hedin, bekrefter at problemet med returen oppsto da kunden og butikken ble enige om at pakken ikke skulle hentes.
– Noe som førte til at ingen retur ble registrert i systemene hos oss, butikken eller transportøren, sier Hedin.
– Det viktigste er at alt nå er ordnet, men vi ser at dette ble unødvendig komplisert.
– Her kunne vi vært tydeligere på hvilken informasjon som var nødvendig for at vi skulle kunne hjelpe til med å løse saken raskere, avslutter han.
Dyson: – Retter opp og lærer av dette
TV 2 hjelper deg har tatt kontakt med Dyson, som takker for at de ble gjort oppmerksomme på saken:
– Vi er lei oss for å høre om Gretes og Jonas’ opplevelse, den ligger langt under de standardene vi setter for oss selv. Vi setter pris på muligheten til å rette opp og lære av dette, sier en talsperson i Dyson.
De avviser påstanden om at Dyson opplever at Postnord stjeler innhold i deres pakker.
– Nei, det stemmer ikke.
Saken er løst
Dysons talsperson understreker at de har stor respekt for Forbrukerrådets arbeid og tar tilbakemeldinger fra både kunder og rådgivende instanser på alvor.
– Vi erkjenner at vi må bli bedre for å sikre at alle kunder får den servicen de forventer og fortjener fra oss.
Dyson bekrefter at både retur og refusjon har funnet sted.
– Saken er nå løst, men erfaringene herfra er viktige for å sikre at våre kunder opplever den beste oppfølgingen fra Dyson.
English (US) ·