1 month ago
31
– Vi hadde gledet oss lenge, sier Hedda Neeven (22).
I november i fjor bestilte hun, sammen med venninnen Sofie Bergby (22), billetter til en Coldplay-konsert i London i august.
– Vi var kjempefornøyde med å ha fått billetter, og gikk inn på Booking.com for å bestille hotellrom.
Både Bergby og Neeven er studenter med stram økonomi, og etter litt leting fant de et hotell som passet.
– Sjekket reglene
– Vi sjekket alt av regler og vilkår for vi vet at enkelte hotell kan ha en høyere aldersgrense, sier Neeven til TV 2 hjelper deg.
Ifølge dem fant de ingenting om aldersgrense på Booking.com.
– Dette hotellet virket supert for oss, sier 22-åringen.
Månedene går mens de to venninnene gleder seg til turen.
21. august kommer avreisedagen endelig.
Bergby og Neeven setter seg på flyet med kurs for London.
Sjokkbeskjed
– Da vi landet hadde vi fått en mail fra hotellet der vi ble bedt om å sende et bilde av legitimasjonen.
Kort tid etter at det var gjort, ringte hotellet, forteller Neeven.
– De sa at de hadde 25 års aldersgrense og at vi dermed ikke kunne bo der.
Venninnene skjønte ingenting, dette hadde de jo sjekket grundig.
– Det står heller ikke noe om en aldersgrense på bookingbekreftelsen, sier Neeven.
– Vi ringte opp hotellet etter å ha dobbeltsjekket informasjonen vi hadde fått, og sa at denne regelen stemmer ikke med det vi har fått beskjed om.
Ifølge Neeven sa den ansatte at hun skulle sjekke med sjefen og ringe dem opp igjen.
Forsøkte å kontakte hotellet
– Vi ventet og ventet, men hotellet ringte ikke tilbake. I stedet prøvde vi å kontakte dem.
Anropsloggen viser at 22-åringene forsøker å kontakte hotellet fire ganger denne ettermiddagen. Den ene gangen står de på vent i 34 minutter, ifølge venninnene.
– Men vi fikk ikke svar.
– Vi prøvde også å få hjelp av Booking.com, men de sa bare at de ikke kunne hjelpe oss siden det står 25 års aldersgrense på nettsiden.
Langt nede på bestillingssiden går det frem at det aktuelle hotellet har 25 årsgrense, men Neeven og Bergby mener dette vilkåret ikke sto der da de bestilte for snart ett år siden.
– Jeg er helt sikker på at vi sjekket dette, sier Neeven.
– Uansett burde den informasjonen gå frem av bestillingsbekreftelsen. Da kunne vi jo bare avbestilt gratis, legger hun til.
– Fikk litt panikk
21. august sto venninnene fortvilte på gata i London, uten et sted å bo.
– Begge gråt og fikk litt panikk. Vi hadde reist siden klokka fire på natta, og var i en by hvor vi ikke var kjent.
Etter over to timers venting, bestemte de seg for å booke et nytt hotell.
– Vi gjorde det som en nødløsning, og tenkte at vi heller fikk be om refusjon fra Booking.com da vi kom hjem.
Rett etter klokka 17 denne ettermiddagen punget de ut for et nytt hotell, og endte med å betale dobbelt for den tre netter lange turen.
Opplevelsen la en kraftig demper på resten av helgen.
– Vi hadde det jo hyggelig, og det var gøy på Coldplay. Likevel snakket vi om det som hadde skjedd hele tiden, og vi håpet vi ville få refundert pengene, forteller Hedda Neeven.
– Frustrert og oppgitt
Da de kom hjem forsøkte de på nytt å få hjelp fra Booking.com.
– Men de sto på sitt.
Venninnene hadde betalt hotellovernattingen, drøyt 4600 kroner, med Mastercard, men heller ikke banken kunne hjelpe, ifølge venninnene:
– Banken viste også til at det står 25 års aldersgrense på nettsiden.
– Når man ikke får hjelp, blir man frustrert og oppgitt. Over 4000 kroner er mye for oss som er studenter, sier Neeven.
Forbrukerrådet: – Bør fremheves
Hvis det stemmer at aldersgrensen ikke var nevnt på nettsiden, har de en god sak, mener Forbrukerrådet:
– Hvis vilkåret ikke stod på siden da studentene bestilte, er vår klare
mening at Booking.com må refundere de merkostnadene de har hatt fordi de måtte
booke et nytt hotellrom, sier juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen.
TV 2 hjelper deg har spurt Booking.com om dette, uten å få svar.
Uansett mener Iversen i Forbrukerrådet at et så viktig vilkår bør fremheves godt:
– Det bør ideelt sett komme frem av bookingbekreftelsen, i tillegg til å være fremhevet i bestillingsløsningen på Booking.com.
– Denne saken vil nok representere et grenseland, siden informasjonen står ganske tydelig på nettsiden. Selv om den står dårlig plassert, langt nede.
Booking.com svarer
Booking.com har fått spørsmål om hvorfor opplysningen er lite synlig, men heller ikke dette blir besvart.
I stedet viser det nederlandske reisebyrået til at hotellet i London likevel skal ha tillatt venninnene å bo hos dem:
«Vi har gjennomgått kundens sak og kan se at overnattingsstedet kontaktet gjesten før oppholdet, og bekreftet at vedkommende ville bli tatt imot, til tross for at minimumsalderen ikke ble oppfylt.»
Når venninnene får høre dette svaret, blir de frustrert.
– Vi har ikke mottatt denne meldingen, sier Neeven.
Hun sier tidspunktet den skal være sendt uansett var svært sent.
– Da hadde vi forsøkt å få tak i hotellet i over to timer, og var i ferd med å booke et annet hotell.
Får ikke flere svar
Booking.com mener også at det var trøbbel med betaling av depositumet:
«Våre funn viser at det ser ut til å ha vært et problem med innkreving av depositum for skade, som er et krav satt av overnattingsstedet og beskrevet i annonsen og i bookingbekreftelsen.»
– Hotellet forsøkte å trekke oss for depositum, men det skjedde etter at vi hadde gått for et annet hotell, forklarer Neeven.
TV 2 hjelper deg spør Booking.com nok en gang om de vil ta ansvar for å rydde opp, men får ikke flere svar fra selskapet.
Hotellet i London har ikke besvart vår henvendelse.
English (US) ·