Eksperter ut mot bonus: – Kaotisk å være kunde

Nylig kom nyheten om at Rema 1000 dropper «Æ», og lanserer en helt ny app, med et helt nytt bonussystem.

Fremfor å bare få priskutt i kassen på utvalgte varer, kan man nå tjene bonuskroner på varene i appen, på samme måte som i et Trumf-medlemskap.

– Det som skjer nå, er at det blir mer kaotisk å være kunde hos Rema 1000, for den nye appen er mye mer komplisert enn den forrige.

Det sier professor i markedsføring ved Handelshøgskolen i Bodø, Frank Lindberg.

– Da Æ-appen ble innført, fikk de en voldsom kritikk. Dette er en rebranding, en strategi for å nå deg enda bedre som kunde. Det blir en forvirrende suppe av et lojalitetsprogram, og det gagner Rema 1000 mer enn det gjør oss forbrukere, sier han.

Dette kommer vi til å se mye mer av fremover, mener han.

Priskutt og bonus er to forskjellige ting, der den ene gir deg avslag i kassen, mens den andre gir deg penger tilgode som du kan bruke ved en senere anledning.

Kai Jæger Kristoffersen / NRK

– Kritiserer «bonusoppdrag»

Lojalitetsprogrammer er blitt dagligdags i de aller fleste bransjer.

Apotek, skobutikker, klesbutikker og dagligvarekjeder. Så godt som alle en klubb som du blir oppfordret til å melde deg inn i.

– Men jeg har ikke sett lojalitetsprogram som er like avansert som det Rema har kommet med, sier Lindberg.

Når det gjelder innføringen av bonusordning, er Lindberg klar på at dette er en fordel for butikken, ikke forbrukerne.

– Det gagner Rema. Nettopp fordi at de kan skreddersy sine tilbud til folk på en annen måte. Du ser at de har innført såkalte «bonusoppdrag» som gjør at hvis du kjøper mange av samme produkt, så får du bonus på hele kjøpet.

Dette kan føre til mersalg, og at folk kanskje kjøper mer enn de hadde tenkt, sier han.

NRK har tidligere skrevet om 3 for 2-tilbudene, som blant annet gjorde at Marit Lindvig kjøpte flere varer enn hun først hadde tenkt.

Bonuskronene gjør også at butikkene får inn mer penger på én gang. Dette er noe han mener mange kunder kommer til å gå glipp av etter hvert,

– Mange forbrukere bruker ikke veldig mye tid på å sette seg inn i sånt. Selv om du kan ta ut disse pengene, så er det mange som ikke gjør det.

– Tror du Rema-appen er begynnelsen på noe vi kommer til å se mer av?

– Ja, absolutt. Særlig når vi ser en utvikling med KI. Da kan butikkene bygge enda tettere relasjoner med kundene.

Les svarene til Norgesgruppen og Coop lenger ned i saken.

Forbrukerrådet: – Vær utro

Olav Kasland er fagdirektør i Forbrukerrådet, og er også sterkt kritisk til Rema, og samtidig flere andre apper som finnes i dagligvarekjedene.

– Vi får mange tilbakemeldinger om dette, både gjennom media og direkte til oss. Det vi ser, er at kundene syns dette er forvirrende. Motivet til kjedene er å tjene mer penger, skaffe lojalitet og ikke minst innhente informasjon på den enkelte kunde, slik at de kan drive med direkte markedsføring.

Alt dette sammenlagt blir svært forvirrende for kunden, som ikke vet om de sparer penger eller ikke, mener Kasland. Han mener at bonusordningene kun gagner butikkene.

– Sånn som vi ser det, så er forvirringa total. Jeg ser ikke den store gevinsten for forbruker. Den grunnleggende tanken som vi må ha, er at de ikke gjør dette for å være greie mot forbruker, de gjør dette for å tjene mer penger.

– Er det noen tiltak dere vurderer å gjøre?

– Det vi er litt bekymra for, er jo hvor dette går. Vi har en markedsføringslov som skal følges. Hvis vi mener at den blir brutt, så klager vi til Forbrukertilsynet. Ellers er det viktig at folk blir oppmerksom på dette.

Han oppfordrer folk til å være «utro» mot butikkene.

– Ikke være en trofast kunde, vær utro og handle der du får de beste tilbudene.

– Så du er enig i at dette er noe vi kommer til å se mer av fremover?

– Helt opplagt. Så lenge de tjener på det, så kommer vi til å se mer av det. Og det har butikkene åpenbart regnet seg fram til at de gjør.

– Oppfordrer professoren til å teste

– Vi har spurt kundene om hva de vil ha, og et flertall svarer at de ønsker både priskutt og bonus.

Det sier salg- og markedsdirektør i Rema 1000, Pia Mellbye.

– Kunden får fortsatt personlige priskutt og kampanjepriskutt rett i kassa slik som før. Nå får de også mulighet til å tjene bonus, som igjen kan brukes til å få en enda lavere sluttsum på kassalappen neste gang de handler.

Ifølge Mellbye har appen blitt godt mottatt at kundene.

– Den første uken økte salget på frukt og grønt med 13 prosent, drevet av blant annet bonusordningene på frukt og grønt som nå er tilgjengelig i appen. I tillegg så er vi glade for å se at det har blitt opprettet over 38 000 delbare handlelister, sier Mellbye.

Og legger til:

– Det sagt så utvikler vi Rema-appen kontinuerlig basert på tilbakemeldinger, så vi oppfordrer professoren til å teste appen og komme med konkrete forbedringspunkter i Rema-appen, slik at vi kan gjøre det enda enklere og billigere for våre kunder.

– Dere har innført «bonusoppdrag» som oppfordrer kunder til å kjøpe mange av én type vare. Er dette smart, satt i et klimaperspektiv?

– Bonusoppdragene er en måte for våre kunder å tjene enda mer bonus slik at de kan få en enda lavere sluttsum på kassalappen neste gang de handler. Bonusoppdragene som ligger i appen er på varer med lang holdbarhet.

– Er handleliste-funksjonen en ekstra måte for dere å kunne påvirke kundene i selve butikken ved å komme med forslag om kjøp?

– Nei, dette er en handleliste der du enkelt kan søke opp produkter du ønsker å kjøpe.