Ella ble til Alla hos SAS – fikk ikke fly

– Jeg kan godt fly til Kypros og holde stavekurs på SAS sin regning, sier Maria Jaconelli til VG.

Det var tirsdag forrige uke at hun og datteren Ella (10) skulle reise fra Oslo til Lakselv. De to hadde vært på besøk hos moren til Jaconelli, men i utgangspunktet skulle 10-åringen bli værende på Østlandet.

I siste liten bestemte de seg for at datteren skulle bli med nordover – og måtte derfor kjøpe en ekstra billett.

I henhold til SAS sine regler må barnebilletter kjøpes i kombinasjonI enkelte tilfeller kan barn reise alene gjennom tilrettelagte tjenester hos flyselskapet. med voksenbillett, dersom den kjøpes over nettet.

Mamma Maria og datteren Ella. Foto: Privat

Moren slo derfor på tråden til flyselskapets kundeservice:

– Jeg trykket tastevalget for å bli betjent på norsk. Ikke fordi jeg er usikker på engelsk, men jeg så for meg at det var enklere å forklare på norsk at jeg hadde en billett fra før.

Hun sto i telefonkø i 45 minutter, og ble til slutt satt over til en kunderådgiver på Kypros på grunn av lang ventetid.

– Jeg forsto at den personen ikke var en «native english speakerAt personen ikke har engelsk som morsmål. », sier Jaconelli.

iFinnmark skrev om navnekrøllet først.

Herfra gjelder det å holde tungen rett i munn.

For nå kom utfordringene på løpende bånd, ifølge finnmarkingen:

– Først fant hun ikke bookingnummeret mitt, noe jeg tenkte var veldig rart. Men til slutt fant hun det, uten å gi noe forklaring.

– Så begynte vi å stave navnet til datteren min, fortsetter hun.

Kunderådgiveren klarte helt fint å forstå datterens mellomnavn «Alegra». Men fornavnet «Ella» var ikke like lett.

– Jeg husker jeg sa: «Ella, like in Ella FitzgeraldElla Fitzgerald var en amerikansk jazzsangerinne, ofte kalt The First Lady of Song, Queen of Jazz eller Lady Ella . Hun regnes som en av historiens største jazzvokalister.».

– Men om hun vet hvem Fitzgerald er, det vet jeg ikke. Jeg prøvde på alle mulige måter.

<-Ella Fitzgerald

I andre enden av røret kom det ingen tydelig bekreftelse, men Jaconelli ble likevel bedt om å oppgi endedestinasjonen for flyturen.

Hun så seg nødt til å prøve en ny stavemetode.

– Da begynte jeg med det fonetiskeDet internasjonale fonetiske alfabetet er et system for å representere lydskrifter i alle verdens språk. Det brukes ofte i telefonkommunikasjon, luftfart, militæret og andre situasjoner der tydelig kommunikasjon er viktig. alfabetet.

For å stave Lakselv, begynte hun med: «L, lima, A, alpha, K, kilo».

– Da jeg kom til «S» stoppet jeg opp, og det begynte å koke i hodet mitt. Til slutt sa jeg: «S, like in SAS».

– Da flirte hun også. Hun var hyggelig, og vi prøvde alle mulige måter for å forstå hverandre.

Da kunderådgiveren omsider ga uttrykk for at hun forsto stavelsene, bestemte Jaconelli seg for å gjenta alt en siste gang.

– «Ja!» sa hun mens jeg stavet.

Etter telefonsamtalen ble det trukket 5.284 kroner fra kontoen.

Men billetten dukket aldri opp i innboksen.

To nye samtaler med SAS måtte til. Men problemet sto uløst og mormoren så seg nødt til å ta med datteren på et nytt fly dagen etter.

Mormor Unni og Ella sammen på flyet. Foto: Privat

– Dagen etter, da jeg ga transaksjonsnummeret i nettbanken til en ny ansatt, så kom det frem at bookingen feilet på grunn av at Ella var stavet feil.

Til tross for iherdig innsats fra begge parter hadde altså kunderådgiveren klart å stave «Ella» som «Alla».

– Jeg ble himmelfallen. Er det mulig, tenkte jeg.

Navn er ikke alltid like lett. Fikk du med deg da Kong Carl Gustaf sa feil navn da skulle presentere navnet på Sveriges nye prinsesse?

Jaconelli er overrasket over at en så liten bagatell kan få så store konsekvenser:

– Jeg tenker at det er en slags kuriositet at noe sånt kan skje, at man ikke tar høyde for menneskelige feil i en så digitalisert verden som vi har i Norge i alle fall.

– Men så tenker jeg jo at et så stort og solid firma som SAS ikke kan velge å sette kundeservicen sitt ansikt utad i hendene på noen som ikke kan norsk.

Hun har nå fått penger tilbake av flyselskapet.

SAS varsler endringer

Øystein Schmidt, pressesjef i SAS, innrømmer tabben:

– Vi skulle gjort en bedre jobb her, og beklager at Maria og familien hennes ikke fikk den oppfølgingen de burde, skriver han i en e-post til VG.

– Håndteringen samsvarer ikke med den standarden vi ønsker å gi kundene våre. Vi tar saker som dette på største alvor og tar dem med i vårt kontinuerlige arbeid for å styrke kundeservicen vår.

<-Øystein Schmidt

Pressesjef i SAS

Pressesjefen forklarer at de som et norsk flyselskap «naturligvis» har kundeservice-medarbeidere som snakker norsk.

– Samtidig kan man i perioder med ekstra stor pågang automatisk bli satt videre til noen som snakker engelsk. Vi er imidlertid i ferd med å oppdatere våre systemer slik at man snart selv kan velge språk og få hjelp på det man er mest komfortabel med.