Norse risikerer dagbøter etter klagestorm

Flyselskapet får kritikk for å være utilgjengelig. I 62 av 63 klagesaker kom de ikke engang med tilsvar.

RISIKERER STRAFF: Norse hadde i april over 17.000 ubehandlede krav om kompensasjon fra kunder. Foto: Beate Oma Dahle / NTB

Luftfartstilsynet mener at Norse Atlantic Airways kan ha systematisk brutt regelverket for passasjerrettigheter.

163 henvendelser fra privatpersoner i perioden oktober til januar har vært med på å gi tilsynet dette inntrykket.

Over halvparten av disse sakene gjelder kunder som sier at de ikke får refusjon eller kompensasjon fra Norse etter et forsinket eller innstilt fly.

Les også

SAS slipper nytt kredittkort – disse får tilgang

Flere av kundene hevder at det ikke er mulig å få kontakt med Norse angående kravene, ifølge tilsynet.

De har også hentet inn tall fra Transportklagenemnda. Gjennom andre halvår var det 63 saker der Norse-kunder fikk medhold i en sak mot Norse. 62 av sakene var uten tilsvar fra Norse.

«Sett i sammenheng med de henvendelsene Luftfartstilsynet har mottatt, gir dette et inntrykk av at Norse ikke ivaretar sine plikter», skriver tilsynet til flyselskapet.

I mars ba de derfor om mer informasjon – blant annet om utestående krav.

Videre reaksjon vil avhenge av svarene. Om de konkluderer med at Norse bryter reglene, kan det ventes tvangsmulkter i størrelsesordenen 10.000–16.000 kroner per dag. De utelukker heller ikke at overtredelsesgebyr kan bli aktuelt.

Uønsket firedobling

Svaret fra Norse kom i slutten av april. Luftfartstilsynet opplyser at saken nå er til behandling.

Det fremgår av svaret at Norse hadde en kraftig økning i antall forsinkelser over tre timer i fjor. I 2024 opplevde under 10.000 Norse-passasjerer dette. I fjor var tallet over 42.000.

Norse peker på mangel på flymotorer i hele bransjen, samt begrensninger i flytrafikken, som vesentlige årsaker. I år har også krigen i Midtøsten lagt beslag på mye operativ kapasitet.

Norse-sjef Eivind Roald Foto: Marius Lorentzen / E24

Legger man på flere kunder enn året før, har det ført til et for høyt trykk på kundeservice, som de ansatte ikke klarer å ta unna, vedgår Norse.

De erkjenner at det har medført lang behandlingstid, og at det kan ha utgjort brudd på EU-reglene i enkelte saker. I tilsvaret opplyser Norse at de hadde noe over 17.000 ubehandlede kompensasjonskrav per 20. april.

Har oppbemannet

For å være dimensjonert for den økte pågangen, har Norse i år vært gjennom en «vesentlig oppbemanning» i avdelingene som jobber med kompensasjon, refusjon og generell kundeservice.

Antallet ansatte har økt med henholdsvis 300, 200 og 40 prosent, skriver Norse i svaret. I alt er det snakk om 12 nye årsverk. Dermed har de allerede tatt grep for å rette opp forholdene, fremholder selskapet.

Det store etterslepet av ubehandlede kompensasjonskrav er nå «betydelig redusert», skriver kommunikasjonssjef Bård Nordhagen i en e-post til E24. Ifølge ham har Norses kundetilfredshet også utviklet seg markant gjennom året.

Selskapet mener derfor at dagbøter vil være feil medisin.

«Vi mener tvangsmulkt vil være dempende på vår mulighet til å investere videre i kundeservice på nåværende tidspunkt, og således virke mot sin hensikt», står det i svaret.

– Er ikke det litt å skyve kundene foran dere?

– Vår klare anbefaling er å fortsette investeringer i god kundeopplevelse, og holde Luftfartstilsynet orientert om utviklingen, svarer Nordhagen.

Rammes av oljesjokk

Norse flyr for tiden stort sett fulle fly, men økonomisk er det tøffe tider.

Regnskapet for første kvartal viste et underskudd på mer enn 220 millioner kroner.

I april trakk flyselskapet tilbake sine prognoser for 2026. Bakgrunnen var krigen i Iran, som førte til en «plutselig og enestående økning» i flydrivstoffprisene.

Oljesjokket tvang frem en nødemisjon på om lag en milliard kroner.

Samtidig satte Norse i gang en strategisk gjennomgang som kan ende med salg, fusjon eller partnerskap.