1 day ago
15
– Dette føles veldig urettferdig, sier Inna Jaskolska (38) oppgitt til TV 2 hjelper deg.
Ekteparet sperret opp øynene da de som trofaste Zalando-shoppere, skulle logge seg inn på brukerkontoene sine hos nettbutikken.
– Et svik, beskriver de.
– Lønnsomme kunder
Jaskolska og ektemannen Andrzej Jaskolski (49) fra Løken har vært lojale kunder av nettbutikken Zalando i 13 år.
– Vi har kjøpt mye derfra til hele familien.
– Det har vært veldig praktisk fordi vi bor langt unna Oslo, og Zalando har alltid hatt et bra utvalg, sier Jaskolska.
Jaskolska forteller at de har brukt flere tusen kroner i måneden hos klesgiganten.
– Jeg syns derfor vi har vært lønnsomme kunder, understreker hun.
Men det gode inntrykket de hadde av Zalando, skulle brått snu.
Sporløst forsvunnet
I slutten av april i fjor hadde 38-åringen kjøpt noen klær som grunnet passformen, ble sendt i retur.
– Det var et skjørt og en T-skjorte som ble returnert i samme pakke.
Hos Zalando ble skjørtet registrert som returnert, men ikke T-skjorten til 1187 kroner.
– Jeg tok derfor kontakt med Zalando, forklarte at jeg hadde lagt varene i samme pakke, og fylt ut returpapirene helt riktig.
– Jeg sendte flere spørsmål, men fikk bare gang på gang «copy-paste»-svar fra Zalando, og problemet ble ikke løst.
Kortvarig glede
38-åringen valgte derfor å ta saken videre til Forbrukertilsynet.
– Saken var jo håpløs å løse alene, forteller hun og sier at dette er første gang hun klagde på Zalando.
Den 28. mars i år var det oppstart av mekling, og den 8. april ble saken avsluttet med følgende konklusjon:
«Partene er blitt enige om at Zalando SE refunderer kjøpesummen for skjorta. Avtalen betyr ikke at Zalando SE har innrømmet ansvar for hendelsen. Partene er enig om å inngå avtalen for å få avsluttet saken.
Zalando SE refunderer pengene innen fem arbeidsdager».
– Så Zalando tilbakebetalte for T-skjorten, forteller hun.
Men gleden ble kortvarig.
Sjokkoppdagelse
Dagen etter, den 9. april, fikk hun seg litt av et sjokk.
– Jeg hadde et par pågående bestillinger fra Zalando og skulle derfor logge meg inn på brukerkontoen min.
– Da sto det at kontoen var sperret, forteller hun sjokkert.
Umiddelbart tok hun kontakt med Zalandos kundeservice.
– Damen på telefon kunne ikke svare meg på hvorfor de hadde sperret kontoen min.
– Så da sendte jeg en epost med samme spørsmål, og ba om rett til innsyn i mine personopplysninger.
Mens hun ventet på svar, spurte hun om mannen hennes, Andrzej Jaskolski, kunne logge inn på sin brukerkonto – bare for å sjekke for «moro skyld».
Da kom dagens andre sjokk.
– Dette er useriøst
– Mannen min sin brukerkonto var også blitt sperret, forteller hun sjokkert.
38-åringen forteller at han aldri har hatt problemer med Zalando, eller klagd til nettbutikken, så hvorfor han ble utestengt, forsto hun i hvert fall ikke noe av.
– Dette er useriøst og uprofesjonelt.
Jaskolska purret opp Zalando og fikk deretter en kort forklaring på hvorfor hun var utestengt:
38-åringen spurte tilbake hva grunnen var, og om det var gjort innbrudd på kontoen hennes.
«Kontoen er deaktivert på grunn av sikkerhetsmessige årsaker.
Jeg beklager dette. Din konto og kundeinformasjon er trygg», svarte Zalando.
Igjen spurte hun hva som hadde skjedd og hvorfor dette tiltaket var gjort.
Nytt svar fra Zalando trakk frem noen «høyere opp i systemet»:
«Jeg beklager virkelig, men det er dessverre ingenting vi eller du kan gjøre for å endre på denne avgjørelsen, da den har blitt gjort høyere opp i systemet».
Mann og kone, samme forklaring
Forvirret sendte Jaskolska enda en epost.
Da svarte Zalando:
Ny taktikk ble derfor å få mannen hennes Andrzej Jaskolski, til å få en forklaring på hvorfor han var utestengt.
Men 49-åringen fikk nokså likt svar som sin kone:
– Blir virkelig min mann og jeg straffet for min klage til Forbrukertilsynet? spør hun.
Les hva Zalando svarer når TV 2 hjelper deg tar kontakt, lenger ned i saken.
Ønsker svar
Nå ønsker ekteparet svar på hvorfor de faktisk ble utestengt.
– Vi vet jo ikke egentlig hvorfor vi blir behandlet på en slik måte.
– Hvis kontoen deres ble åpnet igjen, ville du handlet hos Zalando igjen?
– Jeg ville ikke engang kjøpt en sokk fra dem, da er det bedre å gå uten, avslutter hun.
Forbrukerrådet: – Vilkårlig og urettferdig
– Forbrukerrådet har forståelse for at det oppleves urettferdig og frustrerende å bli utestengt fra en nettbutikk man har vært lojal kunde hos i mange år.
Det sier forbrukerjurist hos Forbrukerrådet, Nora Wennberg Gløersen.
– Når kontoene stenges rett etter at forbrukeren har brukt sine lovfestede klagerettigheter, og uten en mer konkret forklaring, kan det oppfattes som en reaksjon på selve klageprosessen.
Videre forklarer hun at butikker kan utestenge kunder som driver med systematisk returmisbruk, svindel og lignende.
– I disse tilfellene bør nettbutikken gi en ordentlig begrunnelse, og vise til konkrete hendelser som har skjedd. Uten dette fremstår sperringen som vilkårlig og urettferdig.
Forbrukerrådet sier de forventer at seriøse aktører håndterer klager på en ryddig og profesjonell måte.
– Hvis forbrukere får inntrykk av at det straffer seg å klage, kan det i verste fall skremme folk vekk fra å bruke forbrukerrettighetene sine.
Zalando svarer: – Systemfeil
TV 2 hjelper deg tar kontakt med Zalando og spør blant annet om hvorfor nettbutikken utestengte ekteparet fra sine brukerkontoer.
Vi får dette svaret fra talsperson i Zalando:
«Takk for at du gjorde oss oppmerksomme på saken.
Etter en grundig gjennomgang har vi konstatert at en systemfeil dessverre førte til at kontoene ble deaktivert. Dette var ikke tilsiktet, og vi beklager ulempen på det sterkeste.
Feilen oppstod i vår automatiserte prosess for å forebygge svindel. Vi er i gang med å gjennomgå prosessen nøye for å sikre at noe lignende ikke skjer igjen. Vi kan samtidig bekrefte at problemet ikke har noen sammenheng med meklingen hos Forbrukermyndigheten, som er en standard prosedyre.
Kontoene er nå reaktivert, og de berørte kundene har blitt informert».
Jaskolska bekrefter at hun og mannen har fått lik forklaring fra Zalando og at begge kontoene nå fungerer igjen.
– Det er selvfølgelig ikke tilfeldig, sier hun og fortsetter:
– Men grunnen til sperringen er nå noe helt annet. Er det ikke rart?, spør hun ironisk.
Ekteparet har også fått en rabattkode på ti prosent på fremtidige kjøp, som et lite plaster på såret.
English (US)