SAS kansellerte flyet – nå kan familieferien falle i grus

Opprinnelig skulle reisen fra Kristiansund til Sarajevo være på rundt 7,5 timer, pluss en overnatting i Oslo for å gjøre reisen lettere for barna.

Men da flyet ble kansellert, foreslo SAS i stedet å sende Julie Ngay (37), Stian Guttormsen (41) og barna Åse (5) og Sonja (3) på en lang melkerute gjennom Europa.

Den nye reisen tar over elleve timer og innebærer tre mellomlandinger.

Men skal familien kjøpe nye billetter, er prisen over seks ganger så høy som den var da de selv bestilte i november.

Velger de melkeruten, dekker SAS de nye billettene.

– Ryker reisen, så blir barna kjempeskuffet. De har snakket om det i månedsvis og fortalt det til alle i barnehagen, sier Julie.

Dette er den nye reiseruten SAS har foreslått for Julie og familien:

I starten av mai skal familien etter planen reise på en tre ukers ferie til Bosnia og Kroatia. Men rundt en måned før avreise, kom SAS med den dårlige nyheten: Flyreisen til Bosnia var kansellert.

Likevel skal flyet tilbake til Norge gå som planlagt.

– Det er veldig dyrt å reise med barn. Det første vi tenkte var at vi kom til å tape alle pengene vi har brukt på overnatting, for det er ikke refunderbart. Da fikk vi litt panikk, sier Julie.

– Og hvordan skal vi komme oss til Bosnia uten et fly?

Flere årsaker

NRK har vært i kontakt med SAS om kritikken og spurt om årsaken til at de kansellerer så mange fly. Selskapet peker på krigen i Midtøsten og de høye drivstoffprisene.

I en e-post skriver pressesjef Øystein Schmidt i SAS Norge at kanselleringene skjer for å styrke selskapets «robusthet».

– Et av disse tiltakene har vært midlertidige kanselleringer av et begrenset antall flyvninger, i all hovedsak på kortere ruter med flere daglige avganger, skriver han.

Siden de første meldingene tikket inn om angrep mot Iran 28. februar, har SAS kansellert hundrevis av flyginger.

Administrerende direktør i SAS Anko van der Werff sa til den svenske avisen Dagens Industri i midten av mars at selskapet planlegger å kansellere minst 1000 flyavganger også i april.

– Vi innstiller et par hundre flyginger i løpet av mars, men forsøker å opprettholde vår trafikk så langt det lar seg gjøre, sa SAS-sjefen til avisen.

– For april dreier det seg om minst 1000 avganger. Men det må sees i lys av at vi har 800 flyginger om dagen, så det er ikke drastiske tiltak.

Flere SAS-kunder NRK har snakket med forteller at de har fått flyreisene sine kansellert, noen på kort varsel. Som alternativ har mange blitt tilbudt nye flyreiser, men flertallet innebærer flere mellomlandinger og ekstra lang reisevei. Noen har fått nye avreisedatoer.

– Når slikt skjer får alle passasjerer direkte beskjed fra oss, og vi setter raskt opp alternative reiseruter. Målet er alltid å tilby den raskeste og mest effektive tilgjengelige løsningen, slik at man kommer seg dit man skal på kortest mulig tid, sier pressesjef Schmidt på spørsmål fra NRK.

– Viste seg å være dumt

For Julie har deler av påskeuken gått til å sitte på telefon med SAS' kundeservice. Mens NRK snakker med henne, oppdager hun at den nye reservasjonen også har blitt feil.

– Dette er jo feil dag. Nå mangler vi en overnatting i Sarajevo. Vi må nok kontakte SAS på nytt, sier hun.

Selv anslår Julie at det kan ta opp mot en time før man kommer gjennom til kundeservice. Pågangen er stor som følge av de mange kanselleringene.

Men det er heller ikke så mange alternativer for familien i Molde. Skal de ut å reise, står valget nesten bare mellom SAS og Norwegian, sier tobarnsmoren.

– Vi reiser vanligvis med Norwegian, men i fjor da vi reiste til Thailand og Malaysia, fant vi ut at det var tryggest å bestille hele ruten med samme flyselskap i tilfelle det skjer forsinkelser, sier Julie.

– Vi tenkte det var lurt å bestille hele turen med SAS denne gangen, men det viste seg å være dumt.

– Hører det jevnlig

Forbrukerjurist Thomas Iversen i Forbrukerrådet mener SAS burde være bedre rustet til å hjelpe kundene.

– Vi mener at SAS må prioritere kundeservice og tilgjengelighet når de kanseller flyvninger så tett opp mot påske, og har full forståelse for at det er frustrerende når man blir sittende timevis i telefonkø, sier Iversen til NRK.

Han sier Forbrukerrådet jevnlig hører at folk har problemer med å komme i kontakt med flyselskaper som SAS, når det er mange avvik.

– Når SAS velger å kanseller såpass mange flyvninger mener vi at selskapet burde satt kundeserviceapparatet sitt i stand til å håndtere alle som trenger hjelp til å få booket om reisen sin, sier forbrukerjuristen.

NRK har framlagt kritikken for SAS, som svarer at selskapet normalt svarer kundene sine raskt.

– Ved større driftsforstyrrelser, som uvanlige værforhold og lignende, kan imidlertid pågangen bli langt høyere enn normalt. I disse tilfellene setter vi inn så mye ekstra kapasitet som mulig, sier pressesjef Schmidt.

Han understreker likevel at SAS er lei seg for å høre om erfaringen til Julie og familien.

– Vi er lei oss for ulempene familien her og andre kunder har opplevd i disse sakene, og vi har full forståelse for at en kansellering kan være frustrerende, sier pressesjefen.

– Erfaringer fra enkeltsaker tar vi med oss i arbeidet med å forbedre prosessene våre og sikre mer forutsigbar oppfølging fremover.

Reklamerte for megasalg

Julie og Stian bestilte familiereisen under Black Friday-salget til SAS i november. De var storfornøyde med å ha kapret en så god pris.

Også i mars kjørte SAS en ny stor salgskampanje. Det var samtidig som selskapets hadde begynt omfattende kanselleringer av fly.

På nettsidene sine og i sosiale medier fristet de likevel med nye flybilletter fra kun 549 kroner.

«Vår største kampanje er her, og alle destinasjoner er inkludert», sto det blant annet.

Slik så deler av SAS-kampanjen ut på e-post og på Instagram:

NRK har spurt SAS om hva de synes om å kjøre en slik kampanje samtidig som mange reisende fikk reisen sin kansellert.

Pressesjef Schmidt bekrefter at det har vært flere kanselleringer, men skriver:

– Samtidig planlegger vi fremover og opprettholder vårt kommersielle tilbud, inkludert kampanjer. Dette sikrer at kundene fortsatt har tilgang til gode reisealternativer – også for feriereiser lenger frem i tid.

– Ganske intensivt

Familien på fire fra Molde er imidlertid usikre på om de vil velge SAS neste gang de skal på reisefot.

– Samtidig som SAS har kansellert flyet vårt, prøver de å selge nye billetter til andre mennesker for mye mer penger, i stedet for å gi bedre alternativer til oss som har mistet billetten vår, sier Julie.

Nå må håndbagasjen til Sarajevo fylles med bøker, tegnesaker og klistremerker, i håp om å underholde de to små jentene på den elleve timer lange reisen, sier hun.

– Vi har ikke iPad, så det blir nok ganske intensivt i perioder. Samtidig prøver vi å gjøre reisen til en del av opplevelsen, sier Julie.

– Vi reise til Thailand i fjor, og da var vi på reise i nesten 20 timer i strekk. Den gangen var bestemor med og kunne avlaste litt, så denne turen blir nok litt mer krevende.