Elkjøp sa nei til reklamasjon – krevde 700 kroner for retur

Aslak fikk tre valg: Betal, betal eller betal.

Da hengselet på det 2,5 år gamle Bang & Olufsen-headsettet verdt 11.000 kroner løsnet under en flytur, trodde Aslak Sørvik (26) at det ville bli en vanlig reklamasjonssak.

Han leverte headsettet til Elkjøp og håpet at de kunne reparere det eller få det erstattet.

I stedet fikk han tre valg fra butikken:

• betal 700 kroner for å få headsettet tilbake,
• betal 700 kroner for å destruere det,
• eller betal 900 kroner for reparasjon.

Elkjøp sa til Sørvik at skaden skyldtes brukerfeil, og mente derfor at det ikke kunne dekkes av reklamasjonsretten.

– Jeg reagerte mest på at jeg måtte betale for å få tilbake mitt eget produkt, sier Sørvik til Tek.no.

Elkjøp er på Forbrukerrådets verstingliste over aktører som rådet får flest henvendelser om, og rådet kommer med tips om hva du kan gjøre i lignende situasjoner senere i saken.

Butikkjeden sier at de står ved reklamasjonsavslaget, men beklager for dårlig kommunikasjon.

Sørvik er 26 år gammel og jobber som utvikler og systemarkitekt – og har faktisk tidligere jobbet selv i Elkjøp.

Han forteller at hengselet på den ene øreklokken løsnet mens han satt på et fly.

– Jeg merket plutselig at det satt litt rart på. Så tok jeg av headsettet, og så at hengselet hadde løsnet, sier han.

Sørvik understreker at headsettet ikke hadde vært utsatt for fall eller støt tidligere, og mener han har tatt godt vare på det.

– Det har enten vært på hodet mitt eller i etuiet som det ble levert i. Det er et headset til 12.000 kroner. Jeg føler ikke akkurat at det er noe man kaster rundt, sier han.

Da han leverte headsettet til en Elkjøp-butikk i Oslo, opplevde han at fokuset allerede var på at dette muligens var en brukerfeil.

– Han bak skranken virket egentlig ikke interessert i å høre hva som hadde skjedd. Jeg fikk beskjed om at hvis de fant brukerfeil, måtte jeg betale, sier Sørvik.

Likevel signerte han serviceavtalen og sendte inn headsettet.

Reklamasjonsretten er lovfestet og gjelder automatisk når du kjøper noe som privatperson fra en butikk. Det skiller seg fra garanti, som er en ekstra avtale butikken eller produsenten av en vare har selv. Garantier kan gi bedre rettigheter enn loven, men aldri dårligere.

Som regel har du rett til å klage på feil eller mangel ved noe du har kjøpt, som ikke skyldes normal slitasje eller at du selv har ødelagt det. Headset har normalt fem års reklamasjonsrett fordi de er ment å vare lenge.

Da kan du kreve å få varen reparert eller byttet ut. Hvis butikken ikke klarer det, kan du få et prisavslag eller pengene tilbake.

Headsettet det gjelder, er Bang & Olufsen BeoPlay H95, som Sørvik kjøpte for rundt 2,5 år siden som B-vareB-vareB-varer er produkter som selges til redusert pris, enten fordi det er en utstillingsmodell, returnert vare eller har kosmetiske feil.. Nyprisen for headsettet er 11.000 kroner.

Da Sørvik senere fikk alternativene fra Elkjøp, kontaktet han umiddelbart butikken og ba om dokumentasjon på hvorfor skaden var vurdert som brukerfeil.

– Den e-posten ble sendt for godt over en måned siden. Jeg har fortsatt ikke fått svar, sier han.

Ifølge Sørvik tok han senere kontakt både via chat og telefon, uten å få noen nærmere forklaring på vurderingen.

– Jeg får jo nå ingen bevis på at dette er min feil, sier han.

– Hvis de hadde lagt frem en fornuftig begrunnelse for hvorfor dette sannsynligvis var min feil, så hadde det vært kjipt, men greit.

I e-post til Tek.no skriver Elkjøp at de beklager for at Sørvik ikke mottok en beskrivelse av avslaget.

– Dette kommer av en menneskelig svikt i kommunikasjon mellom kundesenter, verksted og butikk, og er noe vi Elkjøp beklager for, skriver selskapet.

Likevel står de på avslaget og mener skaden på headsettet ikke skyldes produktfeil. Ifølge selskapet er skaden vurdert som «ytre belastning».

– Bruddmønsteret tilsier at konstruksjonen har vært utsatt for mer belastning enn den er laget for, og siden produktet er over 2,5 år gammelt, mener vi at en eventuell produksjonsfeil ville vist seg tidligere, skriver Elkjøps kommunikasjonsrådgiver Joachim Barth.

Han opplyser at vurderingen er gjort av Elcare, basert på Bang & Olufsens retningslinjer, og at Sørvik må betale for undersøkelse og frakt fordi reklamasjonen ikke gjelder.

– For å konkludere med brukerfeil må saken dokumenteres av en autorisert servicepartner, for eksempel Elcare. Butikkansatte kan ikke avvise reklamasjoner uten en teknisk vurdering, skriver han.

Elcare er heleid av Elkjøp.

Barth opplyser samtidig at gebyret senere ble redusert som et forsøk på «en minnelig løsning».

Det kan Sørvik bekrefte. Da han kom innom butikken igjen, var prisen for å få headsettet tilbake redusert fra 700 til 400 kroner.

Han kontaktet også Bang & Olufsen-butikken i Oslo. Der fikk han beskjed om at dette normalt ville blitt behandlet som reklamasjon, ifølge Sørvik.

Butikken ønsker imidlertid ikke å konkludere med om den konkrete saken burde vært dekket overfor Tek.no.

– I dette tilfellet har jeg ikke sett eller feilsøkt headsettet, så det er vanskelig å si bastant at dette er noe som hadde blitt dekket av reklamasjon, skriver butikksjef Didrik Winberg.

Vi har funnet forumsdiskusjoner der eiere beskriver problemer med hengselmekanismen på BeoPlay H95, men Winberg sier dette ikke er et vanlig problem med modellen.

Etter at Tek.no tok kontakt med Elkjøp, fjernet de gebyret for å hente headsettet helt. Selskapet sier at det skyldes at Sørvik ikke fikk tilstrekkelig informasjon rundt avslaget.

Sørvik kan da hente headsettet uten å måtte betale.

Forbrukerrådet sier at et headset i utgangspunktet har fem års klagefrist, og at det som regel er butikkene som skal komme med bevis, men med et unntak.

– De første to årene skal man legge til grunn at feil og mangler ved produktet er butikkens ansvar. Hvis butikken påstår at du har skyld i problemene, må de kunne sannsynliggjøre dette, opplyser forbrukerjurist Nora Wennberg Gløersen til Tek.no.

– Når to år har gått, må du som forbruker dokumentere at feilen er selgers ansvar, fortsetter hun.

Da må du for eksempel dokumentere at mange andre brukere har opplevd samme problem. Likevel skal det ikke stilles for høye krav til forbrukeren, mener hun.

– Hvis varen ikke virker slik den skal, og det ikke foreligger noen holdepunkter for at du har brukt den feil eller skadet den, er det som regel sannsynlig at varen lider av feil eller mangler du ikke er ansvarlig for, sier Gløersen.

– Elkjøp er på topp 10-listen over selskaper vi får flest henvendelser om, foran store aktører som Norwegian, Tesla og Telenor, sier Gløersen.

Så langt i 2026 har Forbrukerrådet mottatt rundt 430 henvendelser om selskapet. Rundt 80 av disse handler direkte om klagemuligheter og reklamasjon.

Totalt har Forbrukerrådet mottatt over 4700 henvendelser om elektronikkjeden siden 2022.

– Når så mange forbrukere er misfornøyde med selskapet og ønsker hjelp fra Forbrukerrådet, bør Elkjøp ta problemene på alvor, sier forbrukerjuristen.

– Fornøyde forbrukere som opplever god kundeservice, ringer ikke til oss.

Hvis reklamasjonen blir avvist av en butikk, anbefaler Forbrukerrådet å:

• be om skriftlig begrunnelse,
• be om verkstedsrapport eller teknisk vurdering,
• dokumentere skaden med bilder,
• lagre kommunikasjon med butikken,
• undersøke om andre har opplevd samme feil,
• og kontakte produsenten direkte.

Dersom du har klaget til selgeren direkte og ikke blir enig, anbefaler Forbrukerrådet å ta saken videre til Forbrukertilsynet.

Selv om Aslak Sørvik nå kan få headsettet tilbake, vil han likevel ta saken videre.

– For meg har dette blitt en prinsippsak. Jeg mener det riktige her er at Elkjøp dekker reklamasjonen slik jeg mener de burde, sier han.

Han vurderer nå å ta saken videre til Forbrukertilsynet eller sende headsettet inn på nytt via Bang & Olufsen direkte.