Raser: – De lovet å stoppe

1 hour ago 1

Saken oppsummert

Hanna Nordås ble ufrivillig abonnent etter å ha takket ja til en prøvepakke.
Hun kontaktet Norwegian Lab for å stoppe abonnementet, men mottok flere pakker.
Forbrukerrådet har mottatt mange klager på selskapet, som nå lover forbedringer.
Norwegian Lab avslutter samarbeidet med sin underleverandør av telefonsalg.

Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister. Les om hvordan vi jobber med KI

– Hadde jeg kunnet skru tiden tilbake, ville jeg ikke tatt telefonen i det hele tatt, sier Hanna Nordås (26).

Hun forteller at hun lå og sov etter å ha jobbet nattevakt, da hun ble vekket av telefonen i fjor høst.

– Jeg var i halvsvime da jeg svarte.

Fikk prøvepakke

I andre enden var det en telefonselger.

– Jeg husker at det ble sagt at de ville sende meg en prøvepakke. «That´s it», sier 26-åringen bestemt.

– Jeg takket ja til denne prøvepakken og skulle betale et lite engangsbeløp.

Prøvepakken kom og Nordås betalte 79 kroner.

I forsendelsen lå en eske med «Hair and skin», et kosttilskudd som blant annet skal inneholde kollagen og vitaminer.

– Jeg prøvde tablettene, men følte ikke at det hadde noen virkning, sier Nordås.

Uansett var det bare en prøvepakke så hun tenkte ikke mer over det.

– Jeg ringte

– Så gikk det noen uker, og plutselig fikk jeg enda en pakke i posten. Den hadde jeg ikke bedt om.

26-åringen forsto nå at hun hadde havnet i et abonnement.

Nordås sier hun umiddelbart tok kontakt med firmaet Norwegian Lab, som står bak kosttilskuddet.

– Jeg ringte og sa at jeg ikke ville ha flere pakker, og at de måtte stoppe abonnementet.

– De lovet å stoppe, det var ingen problem, forteller hun.

TV 2 hjelper deg har også skrevet om Norwegian Lab tidligere, les mer her:

Ut mot kosttilskudd: – Rett og slett horribelt

Nordås sier hun likevel betalte for pakka hun hadde mottatt, regningen var på hele 1796 kroner.

26-åringen var sikker på at hun nå hadde kommet seg ut av abonnementet.

– Da ble jeg irritert

Men der tok hun feil.

– Nå nylig fikk jeg enda en pakke i posten, sier hun frustrert.

– Da ble jeg irritert, for jeg hadde jo ringt inn.

Nordås sier hun plukket opp telefonen og ringte til selskapet på nytt, men at hun denne gang havnet i telefonkø.

– Jeg satt i kø i rundt en halvtime flere dager i strekk.

Til slutt kom hun igjennom og fikk forklart saken.

– Jeg sa at jeg hadde stoppet abonnementet for flere måneder siden.

Ifølge Nordås sa kundeservice at han ikke kunne se i systemet at hun hadde ringt tidligere, og at systemet deres aldri løy.

– Han sa at jeg nok var en av dem som trodde jeg hadde ringt, men ikke faktisk hadde ringt.

– Jeg syntes det var hårreisende, sier hun.

Kundeservice skal ha lovet å stoppe abonnementet.

– Jeg svarte at det får jeg håpe, for kommer det flere pakker nå, så sender jeg i retur og kontakter politiet, forteller 26-åringen.

Norwegian Lab mener fremstillingen inneholder faktiske feil, les svaret lenger ned.

På klagetoppen

I mellomtiden hadde hun søkt opp Norwegian Lab på nett og blant annet funnet en sak Forbrukerrådet har skrevet om selskapet.

I saken går det fram at Norwegian Lab er på andreplass på listen over henvendelser til Forbrukerrådet i 2025, med 587 henvendelser.

– Det som kjennetegner innholdet i klagene, er at forbrukerne føler seg lurt inn i et abonnement de ikke ønsker. De er tydelige på at de kun har takket ja til en gratis prøvepakke, sier forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Nora Wennberg Gløersen, til TV 2.

Kort tid etter at Hanna Nordås hadde mottatt en ny pakke, fikk hun purring.

– Da bestred jeg kravet og gjorde det klart at dette skal jeg ikke betale.

Kravet ble stilt i bero.

Likevel fikk hun noen dager senere beskjed fra Norwegian Lab om at pakken måtte betales. Begrunnelsen var at hun sa opp etter oppsigelsesfristen.

– Jeg kommer ikke til å betale, slår 26-åringen fast.

Samtidig bekreftet selskapet at det ikke vil komme flere pakker i fremtiden.

Se siste utvikling i saken helt nederst.

Mange ber om hjelp

Hos Forbrukerrådet får de i snitt tre henvendelser om Norwegian Lab hver eneste arbeidsdag.

Wennberg Gløersen opplyser at antallet henvendelser har økt med over 60 prosent hittil i år, målt mot samme periode i fjor.

– Mange tar kontakt med oss for hjelp til å komme seg ut av abonnementet, noe som kan være vanskelig, legger hun til.

Forbrukerjuristen minner om at det er selskapets ansvar å kunne dokumentere at det er inngått en bindende avtale med korrekt informasjon:

– Når du takker ja til en prøvepakke med kosttilskudd på nettet eller over telefon, skal selgeren informere tydelig om både prisen og hvorvidt det er snakk om et abonnement. Fikk du ikke denne informasjonen, er ikke avtalen bindene, og du bør klage på fakturaen skriftlig.

– Bør ta problemene på alvor

Hvis du ønsker å si opp abonnementet, bør det også skje skriftlig.

– Muntlig oppsigelse er i utgangspunktet like gyldig, men i praksis kan det blir ord mot ord, sier Wennberg Gløersen.

Det høye antallet henvendelser gjør at Forbrukerrådet ber Norwegian Lab om å ta grep.

– Når så mange forbrukere er misfornøyde med selskapet og ønsker hjelp fra Forbrukerrådet, bør Norwegian Lab ta problemene på alvor. Fornøyde forbrukere som opplever en trygg kjøpsprosess og god kundeservice, ringer ikke oss.

– Antallet henvendelser til oss tyder også på at Norwegian Lab ikke innretter seg etter veiledningen de har mottatt fra Forbrukertilsynet, og er en av grunnene til at vi tidligere har tatt til orde for at tilsynet skal få mulighet til å føre et mer effektiv tilsyn, sier forbrukerjuristen.

Selskapet lover endring

TV 2 hjelper deg stiller Norwegian Lab en rekke spørsmål, blant annet om de vil kreditere den siste fakturaen Nordås har mottatt.

Vi ber dem også dokumentere at det ble gitt korrekt informasjon om abonnement i samtalen med 26-åringen.

Daglig leder Karsten Kjoss sender i stedet dette svaret:

«Norwegian Lab er svært nøye med å påse at alle gjeldende lover og regler følges i alle ledd av virksomheten. Den saksfremstillingen som gjengis i denne henvendelse inneholder en rekke faktiske feil. Av hensyn til personvernlovgivningen kan vi imidlertid ikke gå inn på detaljer i enkeltsaker i media.

Vi merker oss tallene Forbrukerrådet viser til. Sett opp mot at vi har sendt ut over 300 000 pakker siste 12 måneder, utgjør dette en svært liten andel av kundebasen, men vi tar likevel hver tilbakemelding på alvor. Selskapet lever av fornøyde kunder.

På Trustpilot har vi en score på 4,2 av 5 mulige, basert på over 11 000 anmeldelser – en score som ligger godt over snittet i bransjen. Man kan si opp i kundeportal, på mail eller per telefon og vi har raskt svartid.

Samtidig er en klage alltid en for mye så vi jobber hver dag for å forbedre oss i takt med selskapets vekst.»

Kort tid etter får vi en tekstmelding der Kjoss ønsker å komme med et tillegg:

«På bakgrunn av gjentatte klager, til tross for at vi har fulgt veiledning fra Forbrukertilsynet, har vi valgt å stoppe samarbeidet med vår underleverandør av telefonsalg.»

Slipper å betale

En dag senere videresender Hanna Nordås en epost hun har fått fra Norwegian Lab. Der står det blant annet at de ønsker å finne en løsning, og så kommer det:

«Vi har derfor valgt å kreditere den siste utsendelsen».

– Takk Gud for det. Dette var en gladnyhet å få, sier Nordås.

Read Entire Article