2 hours ago
2
– Dette holder virkelig ikke mål, forteller Anna Eikeland (47).
I juli skrev TV 2 at storfamilien Eikeland fikk starten på ferien sin spolert.
Årsaken var at SAS hadde kansellert ett fly, som gjorde at familien ikke rakk neste fly til Gran Canaria.
Nå, flere uker senere, er familien mer frustrert enn noen gang.
– Folk må få vite hvordan de faktisk opererer, sier Eikeland.
To døgn forsinket
Storfamilien på 20 personer hadde planlagt turen til Gran Canaria siden sommeren i fjor.
Planen var å fly fra Bergen til Oslo, og videre til Las Palmas.
Men da flyet til Oslo noen få timer før ble kansellert på grunn av manglende besetning, falt hele reisen i grus.
– Da skjønte vi at SAS er bra å fly med så lenge ingenting går galt, sier Eikeland.
SAS løste problemet på forskjellige måter for de 20 personene i reisefølget.
Eikeland, hennes mor, datter og datterens kjæreste fikk tilbud om en ny reise av SAS – tre dager senere.
– Det virket fullstendig unødvendig, sier 47-åringen.
Måtte betale selv
Gjengen på fire avslo tilbudet og sjekket inn på flyplasshotellet på Flesland i Bergen.
Ett døgn senere, og etter flere timers venting for å få tak i SAS, kom det omsider et nytt tilbud.
Denne gangen foreslo SAS at familien kunne få billetter fra Oslo til Las Palmas, to dager etter den planlagte turen.
Familien som var i Bergen, fikk ikke tilbud om reise fra Bergen til Oslo.
– Da måtte vi selv kjøpe flybilletter med Norwegian, fortsetter 47-åringen.
Billettene kostet 1350 kroner per person, altså 5400 kroner til sammen.
Men da de kom til Oslo, støtte de på nye utfordringer.
– Helt uansvarlig
Familien kom til Oslo Lufthavn rundt klokken ti på kvelden, og neste fly skulle gå klokken åtte morgenen etter.
Derfor hadde ansatte ved Bergen Lufthavn sagt at familien skulle be om hotell og mat fra SAS når de landet i Oslo.
– Vi fikk beskjed om at hotell skulle ordnes av SAS på Oslo Lufthavn, men det skjedde aldri, sier Eikeland.
– Vi fikk ikke engang komme helt inn på flyplassen, men måtte sitte utenfor sikkerhetskontrollen.
Ifølge Eikeland sa SAS at de ikke kunne få tilbud om hotell fordi de hadde fløyet med Norwegian.
– Men vi måtte jo det når de tilbyr oss billetter fra Oslo, ikke Bergen.
Moren til Eikeland på 86 år, som også bruker rullestol, måtte dermed tilbringe natten i stolen på flyplassen, sammen med familien.
– Det er helt uansvarlig at moren min skal måtte sitte i en rullestol på en kald flyplass en hel natt, fortsetter datteren.
Ifølge Luftfartstilsynet har passasjerer krav på å bli ivaretatt dersom man omrutes.
Dette inkluderer mat, drikke, hotell og transport til og fra flyplassen.
– Det eneste vi fikk var en matkupong på 100 kroner hver, sier Eikeland.
– Mistet 15.000 kroner
De to dagene med forsinkelser ble dyrt for familien.
De bestemte seg derfor for å klage til SAS.
Først da fikk de kompensasjon for matutgifter, flybillettene med Norwegian fra Bergen til Oslo, og 400 euro for selve kanselleringen.
Likevel mener Eikeland at dette ikke er nok.
– Vi mistet to dager på hotell og forhåndsbetalt transport. Det må SAS betale for.
To netter på hotellet Anfi del Mar kostet familien nesten 10.000 kroner. For transport betalte de 5400 kroner.
Familien mener dermed at SAS fortsatt skylder dem over 15.000 kroner.
TV 2 har sett regningene for tap av hotellnetter og transport.
Dermed har Eikeland til nå sendt seks klager til SAS, men til ingen nytte.
– SAS mener forsikringsselskapet må løse problemet.
– Men det nytter ikke å gå til forsikringsselskapet når problemet er en direkte konsekvens av kanselleringen til SAS, sier Eikeland.
Hun opplever det som at SAS med vilje gjør prosessen vanskeligere enn det den trenger å være.
– Dette viser ufravikelig til en hel rekke grunnleggende dårlig policy og manglende forretningsskikk i SAS-konsernet, mener Eikeland.
Se svaret til SAS lenger ned i saken.
Forbrukerrådet: – Skal erstattes
– Dessverre hører vi ofte om at flyselskap vanskeliggjør refusjonsprosessen når passasjerer har blitt utsatt for innstillinger eller forsinkelser, sier Thomas Iversen.
Han er forbrukerjurist i Forbrukerrådet og mener det er riktig at familien har krav på mer.
– Dersom du velger omruting, som familien her har gjort, skal flyselskapet sørge for at du får tilbud om mat og drikke i ventetiden.
– Hvis overnatting blir nødvendig, skal du i tillegg få innkvartering på hotell og transport mellom flyplassen og hotellet, sier Iversen.
Dette skal erstattes uansett og kommer i tillegg til standardkompensasjonen, forteller forbrukerjuristen.
Dersom det økonomiske tapet som følge av kanselleringen er større enn dette, kan man også kreve mer.
Dette har du krav på:
Om flyet blir kansellert, har reisende krav på å velge mellom:
- Full refusjon av reisen
- Ombooking snarest
- Ombooking på senere tidspunkt
Flyselskapet kan ha plikt til å omrute med et annet flyselskap dersom det gir vesentlig mindre ulempe.
Dersom du har krav på standardkompensasjon, bestemmes beløpet ut fra følgende satser:
- 250 euro for alle flyginger opptil 1500 kil.
- 400 euro for alle flyginger innenfor EU- og EØS-landene på mer enn 1500 kilometer og for alle øvrige flyginger på mellom 1500 og 3500 kil.
- 600 euro for alle øvrige flyginger.
Kilde: Forbrukerrådet og Luftfartstilsynet
– Noe det åpenbart er når familien blir omrutet to dager senere, sier Iversen.
– Vi mener dermed at SAS må kompensere for beløp brukt på hotellopphold, leiebil og lignende som går over grensen for de 400 euroene hver passasjer har fått, legger han til.
Iversen understreker likevel at dette forutsetter at årsaken til kanselleringen ligger innenfor flyselskapets kontroll.
– Vil advare andre
For familien Eikeland har situasjonen blitt en ekstra belastning, som har stjålet mye tid i hverdagen.
– Jeg tror at mange passasjerer gir seg på veien, som gjør at SAS ikke trenger å betale.
– For oss er det for det meste frustrerende, men det er ikke sikkert alle andre hadde hatt mulighet til å dekke mat, hotell og transport, som vi har måttet gjøre i denne saken, sier Eikeland.
Hun presiserer at hjelpen fra personalet på flyplassene har vært god, og at kritikken er rettet mot kundeservice og refusjonspraksis.
Familien har også klaget SAS inn til Transportklagenemnda.
– Erkjenner situasjonen
– Her er det bare å erkjenne at reisen ikke gikk som planlagt.
Det sier Øystein Schmidt, kommunikasjonssjef i SAS Norge til TV 2.
Likevel påpeker han at SAS allerede har utbetalt nærmere 30.000 kroner i kompensasjon til familien på 20 personer.
– Samtidig er det slik at forhåndsbetalte utgifter som hotell, transport og aktiviteter ikke anses som en påregnelig følge av en kansellering, fortsetter Schmidt, før han legger til:
– Slike kostnader anbefales det å sjekke med reiseforsikringen om mulig dekning for. Det finnes heller ingen presedens i Transportklagenemnda for at flyselskap skal kompensere for dette ut over det som følger av regelverket.
English (US) ·