3 hours ago
2
– Vi sitter jo igjen med en «David mot Goliat»-følelse. Vi har ikke så mye å stille opp med, sier Hugo Jakobsen (43) til TV 2 hjelper deg.
43-åringen fra Oslo skulle bare levere inn telefonen til sin 17 år gamle sønn for et enkelt batteribytte.
Det angrer han på.
– Jeg har ikke ord, sier Jakobsen.
– En garantisak
I fjor høst viste plutselig batteristatusen på Steinar Jakobsen (17) sin iPhone 13 at den hadde under 80 prosent restkapasitet.
– Og da er det visst anbefalt at batteriet erstattes, forteller pappa Jakobsen.
Far og sønn meldte derfor inn telefonen for batteribytte hos Telia.
– Vi fikk beskjed om at dette var en garantisak, og at telefonen kunne sendes inn til deres servicepartner.
Siden sønnen skulle få en lånetelefon fra Telia i mellomtiden, ble de enige om at hans telefon kunne returneres i esken som lånetelefonen ble sendt i.
Sjokksyn: – Veldig overrasket
Lånetelefonen ble mottatt, og deretter ble 17-åringens telefon sendt i samme emballasje tilbake.
– Pappesken var tilpasset telefonen, og emballasjen hadde en liten «seng», en slags forhøyning i pappstrukturen som var tilpasset en mobil.
– Så den sendte vi hel og fin, og i god tro, til Telia.
Tiden gikk, og etter hvert begynte de å stusse over hvorfor det ikke kom noen oppdatering fra mobilselskapet.
– Så jeg ba Steinar gå inn på nettsiden for å sjekke status.
Der oppdaget de at det lå lastet opp et bilde fra servicepartner.
Så klikket de på bildet:
– Jeg ble veldig sjokkert og overrasket, sier 17-åringen.
Uenige: – Helt fin da den ble levert
Bildet var av sønnens iPhone, totalt knust i glasset.
– Jeg sendte umiddelbart en chat til Telia og bare «hva i alle dager har skjedd med skjermen?».
Til svar skrev de at det var slik servicepartneren hadde mottatt enheten og at reparasjon av skaden ville koste 6676 kroner.
– Jeg svarte tilbake at skjermen var helt fin da den ble levert og at vi hadde brukt emballasjen fra Telia selv.
– Men alt Telia kunne tilby, var å betale halvparten av regningen på 6676 kroner.
– Det var ikke aktuelt, sier far og sønn.
Ba om bevis
Jakobsen sendte deretter inn en formell klage til Telia.
– Da ba de meg om å sende bevis på hvordan mobilen så ut den dagen vi sendte den inn.
– Men det hadde jo ikke jeg tenkt på da jeg sendte telefonen, så vi hadde jo ingen bilder, sier han.
Jakobsen forteller at han selv ba om dokumentasjon på hvordan emballasjen så ut da servicepartneren mottok telefonen.
– Da svarte Telia at de ikke har rutiner på å dokumentere esker, så det var ikke mulig å ettergå om dette var en transportskade eller ikke.
– Så gikk det raskt til at saken bare var ferdigbehandlet.
iPhonen ble deretter returnert.
Fikk telefonen i retur
Denne gangen skulle Jakobsen dokumentere alt.
– Jeg tok bilder av pakken på postkontoret og filmet da jeg åpnet den hjemme.
Men da far og sønn tok en nærmere titt, så de at det var noe som manglet:
– Skjermbeskytteren som var på da vi sendte inn telefonen, var ikke på.
– Jeg syns det var veldig rart at den var tatt av.
Se klipp under:
Jakobsen sendte derfor atter en klage til Telia, der han ba om en ny saksbehandler og en ny vurdering av klagen.
Men etter en stund kom avslaget:
– Telia viste kun til det tidligere avslaget og bekreftet at det ikke ville bli gjort noen ny vurdering.
– Vi var fire øyne som så det
Far og sønn forteller at de sitter igjen med en følelse av urettferdighet.
– Produktet var ikke ødelagt da det ble gitt fra oss, men her sitter vi med et ødelagt produkt, vi mangler en skjermbeskytter og vi blir mistenkeliggjort.
Og lånetelefonen som 17-åringen lånte av Telia, var levert tilbake.
– Så Steinar, stakkars, står uten telefonen sin og må låne brorens gamle telefon.
– Hva tror dere selv kan ha skjedd?
– Vi kan jo ikke bevise noe. Det eneste vi vet er at vi leverte inn en hel telefon og fikk en ødelagt tilbake.
– Om skjermen sprakk da de prøvde å bytte batteriet, eller om noe har falt oppå den, det aner jeg ikke.
– Jeg vet bare at vi var fire øyne som så at mobilen var helt fin da den ble pakket ned, sier han.
– Garantisak i forbrukerens favør
– Når selskapet ikke kan dokumentere tilstanden ved mottak, blir det vanskelig for forbrukeren å stole på at telefonen ble ødelagt i postgangen.
Det sier Thomas Iversen, fagsjef og juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet.
Videre sier Iversen at den som krever noe, i utgangspunktet har bevisbyrden.
– Og her er det selskapet som mener at kunden har pakket telefonen uforsvarlig.
– Hva bør far og sønn nå gjøre?
– Uten bilder av skadet emballasje ved mottak bør selskapet klart vurdere å reparere både skjermen og behandle garantisaken i forbrukerens favør.
Telia svarer: – Ny totalvurdering
Informasjonssjef i Telia Norge, Daniel Barhom, sier til TV 2 hjelper deg at de har nå tatt en ny gjennomgang av saken.
– Telefonen ble mottatt hos vår servicepartner med skade på skjermen, og som følge av dette ble det ikke utført arbeid på enheten.
Han understreker at skjermbeskyttelsen ble fjernet kun for å dokumentere skaden - ikke som del av en reparasjon.
– Vi har ikke klart å fastslå hvor skaden oppsto før telefonen kom til vår servicepartner, sier han videre og fortsetter:
– Etter en ny totalvurdering har vi derfor besluttet å tilby kunden en tilsvarende telefon kostnadsfritt.
Avslutningsvis beklager han at saken har skapt frustrasjon og usikkerhet:
– Det er aldri vår intensjon at våre kunder skal sitte igjen med en slik opplevelse, og vi håper dette er en tilfredsstillende løsning.
Glade og fornøyde
Hugo Jakobsen bekrefter at de har blitt kontaktet av Telia:
– Det betyr mye for oss å få en fungerende telefon i bruk igjen.
– Samtidig sitter vi igjen med en opplevelse av at dette først lot seg løse etter at dere tok kontakt, sier han og fortsetter:
– Men vi er glade for at saken nå har funnet en løsning, og det er selvfølgelig en lettelse å få dette ut av verden.
English (US)