Abonnementet fungerte ikke – likevel kom regningen

3 hours ago 1

– Det var som om de ville straffe meg på hardest mulig måte, forteller Ilian Kostov.

64-åringen fra Skien var egentlig fornøyd med mobilabonnementet han hadde hos Fjordkraft Mobil.

Likevel lot han seg friste av et helt spesielt tilbud.

– Skulle aldri ha gjort det

Det hele startet da Kostov ble ringt opp av en telefonselger fra mobiloperatøren Ice.

– Jeg har sagt nei tidligere, men denne gangen hadde de et veldig fristende tilbud, sier han til TV 2 hjelper deg.

Nå kunne Ice tilby et mobilabonnement med 10 GB, istedenfor 1 GB som familien hadde hatt tidligere.

– Det var jo eventyrlig høyt, og til en veldig god pris, fortsetter 64-åringen.

I iveren snakket han lenge med telefonselgeren.

Han kunne ikke tenke seg et bedre tilbud enn dette.

Men etter hvert begynte han å bli urolig.

– Tilbudet ble bare mer og mer voldsomt, forteller han.

Hele familien skulle nemlig få mer data, bedre dekning, rollover og dobbel data den første måneden.

I tillegg skulle de få tre telefoner, helt gratis, forteller Kostov.

– Datteren min hadde jo en ganske gammel telefon, så jeg tenkte hun sikkert ville bli glad for det, sier han.

Dermed takket Kostov ja til tilbudet, og flyttet med det familiens tre abonnementer til Ice.

– Det skulle jeg aldri ha gjort.

– Har jeg misforstått?

Etter å ha takket ja til tilbudet reiste ekteparet på en tur til Bulgaria. Den voksne datteren ble igjen hjemme.

30. juni koblet hele gjengen seg på Ice-nettverket med sine gamle telefoner.

Da begynte problemene.

– Samtalene på telefonen ble brutt. Flere meldinger ble ikke mottatt. Ofte ble ikke meldinger sendt en gang, sier Kostov.

Oppå det hele hang datterens mobil seg opp flere ganger, før den virket som normalt igjen, fortsetter Kostov.

Med andre ord: Abonnementene fungerte ikke.

– Jeg lurte på om jeg hadde misforstått alt. Det var utrolig skuffende.

Men det var ikke de eneste problemene.

– Frustrerende

To til tre dager gikk, og de tre familiemedlemmene prøvde hardt å få det nye abonnementet til å virke.

Men etter hvert ble de nødt til å kaste inn håndkleet.

– I praksis hadde vi jo et abonnement som vi ikke kunne bruke. Det var utrolig frustrerende, sier 64-åringen.

Kostov ringte derfor til kundeservice. De klarte å fikse noen av familiens problemer, men ikke alle, ifølge ham.

– I tillegg måtte jeg gjentatte ganger, over flere dager, forlange at de skulle snakke med meg. Jeg følte at vi ikke ble hørt, forteller han.

Etter to uker kom det en epost fra Ice. De sa at feilen kunne skyldes typen telefoner familien hadde.

– Men da jeg ringte og spurte om vi kunne få de nye telefonene som var lovet, sa kundebehandleren at det var tomt på lager, sier Kostov.

– Etter en måned orket jeg ikke mer. Jeg ville bare avslutte abonnementet.

Kostov hadde bindingstid med Ice på ett år.

Kundebehandleren fortalte ham da at han må betale et kontraktsbrudd på 3000 kroner. Det aksepterte han.

Men det viste seg at det var flere haker ved dette abonnementet som Kostov ikke hadde forstått betydningen av.

En merkelig avtale

Kostov og kona Diana har i flere år hatt enkeltpersonforetaket «Pors duo».

I den første samtalen med Ice begynte kundebehandleren å snakke om foretaket, men Kostov skjønte ikke hvorfor, sier han til TV 2.

– Han sa jeg burde skrive opp avtalen som en bedrift, noe jeg synes var veldig merkelig, forteller Kostov.

Ifølge ham hadde ikke foretaket vært operativt på to til tre år. I tillegg ønsket han seg bare et privat abonnement til familien på tre.

– Telefonselgeren sa det ikke spilte noen rolle, sier Kostov.

– Jeg hadde heller ingen rundt meg som jeg kunne spørre om råd, så jeg sa det gikk fint.

Det var da han ville si opp abonnementene at konsekvensen ble tydelig.

Den store summen

Fakturaen for bruddgebyret kom 4. september.

– Da får jeg en regning på 11.300 kroner. De belaster meg 3000 kroner per abonnement, pluss moms på over 2000 kroner.

Han beskriver regningen som en stor belastning for familien.

– Jeg hadde det ikke bra da jeg fikk regningen. Da var jeg deppa i flere dager, forteller Kostov.

– Det var som om de ville straffe meg på hardest mulig måte.

– Fikk du ikke informasjon om at avtalen gjaldt per abonnement?

– Det ble ikke forklart på en måte jeg forstod, og jeg ble jo engasjert der og da. Men abonnementene har jo uansett ikke fungert, svarer han.

Les hva som skjedde da TV 2 hjelper deg tok kontakt med Ice lenger ned i artikkelen.

– Urettferdig

Kostov mener det er urimelig at han må stå ansvarlig.

– Jeg føler ikke de har oppfylt sin del av kontrakten heller, eller tatt vare på oss når deres produkter ikke har fungert, sier Kostov.

– Jeg føler meg trampet på, rett og slett. Det er veldig urettferdig, legger han til.

Han får støtte fra kona:

– Det er helt uforståelig. Vi var en måned uten telefon, uten at de ga oss noen svar – og så er det vi som må betale for det, forteller hun.

Men må paret egentlig det?

Jussprofessor: – Trenger ikke å betale

Marte Eidsand Kjørven, professor i privatrett ved Universitetet i Oslo, forklarer reglene.

– Hvis en vare eller tjeneste ikke stemmer med det selger har lovet, regnes det som mislighold av avtalen, sier hun.

Mislighold betyr rett og slett at en av partene ikke leverer det de har forpliktet seg til.

Professoren understreker at hun ikke har sett opplysninger om denne konkrete saken og uttaler seg generelt.

Videre forklarer hun at forbrukere har sterkere rettigheter enn næringsdrivende, men at alle har krav på å få det de er lovet.

– Har man inngått en avtale og ikke fått det som ble lovet, må man klage. Mener man at bruddet er alvorlig og vil heve avtalen, må man gi beskjed, sier Kjørven.

– Hvis man da har rett til å heve avtalen, har man ikke plikt til å betale et bruddgebyr, fastslår hun.

– Et kjent problem

Daniel August Fritzman, daglig leder i prissammenligningstjenesten Bytt.no, forteller at flere kunder gir tilbakemeldinger på nettsiden deres om blant annet bruddgebyr.

– Salgsprosesser er ofte lagt opp for å fremheve fordeler, mens forpliktelser som bindingstid og høye bruddgebyrer, gjerne blir dysset ned, sier Fritzman og fortsetter:

– En slik praksis gjør at elementer som dette fort oppleves urettferdig eller uventet, og ikke som en del av avtalen.

Han forklarer videre at det er kjent at privatpersoner med enkeltpersonforetak blir solgt bedriftsavtaler, selv om de skal bruke abonnementet privat.

– Dermed mister man sentrale forbrukerrettigheter som angreretten. Det er en praksis vi har sett hos flere aktører.

TV 2 hjelper deg har også skrevet om tematikken tidligere:

Raser mot mobiloperatør:

– Jeg unner ingen å oppleve dette

– Men dette virker ikke å være en utbredt klagetrend mot Ice i nyere tid hos oss. Vi er likevel naturligvis veldig kritiske til metoden i seg selv, legger Fritzman til.

Privatperson vs. enkeltpersonforetak – Rettigheter og angrerett:

Ulemper med enkeltpersonforetak (ENK) sammenlignet med privatperson, er reduserte forbrukerrettigheter.
Angrerett: Som ENK har du vanligvis ikke angrerett når du handler varer eller tjenester til bruk i virksomheten, fordi angrerettloven gjelder kun for privatpersoner som handler til eget bruk.
Reklamasjon og garanti: Du har ofte kortere reklamasjonsfrist og dårligere garantivilkår enn privatpersoner. Forbrukerkjøpsloven gjelder ikke, og du må forholde deg til kjøpsloven, som gir svakere beskyttelse.

Kilde: Justisinfo.no

Oppfordrer til bedre informasjon

Det er forbrukerjurist Thomas Iversen i Forbrukerrådet enig i.

– Dette skjer med flere leverandører, og vi oppfordrer bransjen til å informere kundene svært nøye om at det er snakk om bedriftsabonnementer.

Han forklarer at når du inngår en avtale som bedrift, mister du blant annet angreretten din, samt at vilkårene kan være vesentlig mer restriktive enn ellers.

– I mange tilfeller blir det også inngått en bedriftsavtale på et inaktivt enkeltpersonforetak, på tross av at kunden var av den tro at det var en privatavtale som skulle inngås.

Slipper faktura

Etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt med Ice om saken til Kostov, har selskapet kreditert fakturaen.

Det vil si at familien slipper å betale regningen på 11.300 kroner. Ifølge Ice skyldes dette de tekniske problemene som familien opplevde, og som ikke ble løst.

– Vi ser ved gjennomgang av saken at kunden har opplevd noen tekniske problemer med abonnementene, og at vi dessverre har hatt manglende oppfølging rundt dette. Det har bidratt til en samlet kundeopplevelse som ikke har vært god nok.

– På bakgrunn av dette har vi valgt å kreditere bruddgebyrene i sin helhet. Vi har informert kunden om dette, og vi har avsluttet saken hos oss, opplyser kommunikasjonssjef Andreas Veggeland.

Han mener imidlertid at familien fikk god informasjon om hva det innebærer å opprette en bedriftskonto og avtalen generelt.

– Avtalen ble inngått med et registrert enkeltpersonforetak, og det er ikke uvanlig at slike foretak kontaktes med bedriftsavtaler ettersom det kan være en god og rimelig løsning, sier Veggeland og legger til:

– Selgerne våre følger strenge rutiner for gjennomgang av avtalen sammen med kunden, og de går gjennom hva som er avtalt muntlig, og sender over avtalen skriftlig i etterkant.

TV 2 har fått lydopptaket fra den første samtalen, når avtalevilkårene leses opp.

Der gjentar kundebehandleren at avtalen gjelder et bedriftsabonnement, og at prisene er oppført «eks mva.». Altså oppgis ikke prisene med momsavgift, fordi avtalen ble registrert som bedriftskonto.

Videre i opptaket får familien informasjon om at de selv må bestille de nye telefonene gjennom en lenke de skulle få tilsendt. Dette har altså ikke kunden gjort.

Det nevnes også at Kostov kan få slettet bruddgebyret på sitt gamle abonnement, men ikke direkte at det er gebyr på den nye avtalen.

– Aldri igjen

Uansett er utviklingen godt nytt for Kostov og familien.

– Vi skriker av glede begge to, sier han fornøyd.

De er nå tilbake til Fjordkraft Mobil, og understreker at Fjordkraft gjennom hele prosessen har vært veldig hjelpsomme, og gledelig tatt dem inn igjen i varmen.