Raser mot nettbutikk: – Kjente jeg ble kald

Ritu Chopra (35) hadde lenge hatt lyst på et nytt par med UGGs.

– Jeg har to par fra før av, men i vinter ønsket jeg meg helt nye.

Hun fant drømmeparet på tilbud på nettstedet Miinto.no.

Nå angrer hun bittert. 

På tilbud 

35-åringen fra Oslo hadde god erfaring med nettbutikken Miinto fra tidligere.

Da hun i tillegg så at nettbutikken hadde 20 prosent på UGGs, ble valget enkelt. 

– Jeg bestilte et sort par med det samme, forteller hun.

Den 27. november la hun inn bestillingen, og Miinto var raske på labben, for bare to dager senere kom skoene i posten.

– De var kjempefine, og jeg var veldig fornøyd.

Etter knappe fire gangers bruk, skjedde det noe merkelig.

Oppdaget på sykehuset

I januar skulle 35-åringen følge moren sin til en time på sykehuset.

– Jeg hadde kun brukt UGGsene til og fra bilen, og til butikken. Mens jeg var på sykehuset, kjente jeg plutselig at det ble kaldt på foten.

Hun tittet ned og oppdaget et stort hull i skoen. 

– Jeg tok av skoen med en gang og tok bilde, forteller hun.

PÅ SYKEHUSET: Ritu Chopra tok av skoen med det samme og knipset et bilde. Foto: Privat

Hun sendte raskt over bildene til Miinto.

– Jeg sendte en åpen henvendelse og spurte litt sånn: «Hva skjer nå? Fikser dere skoene? Sender dere nytt par?», forteller hun, og fortsetter:

– Jeg fikk etter hvert svar om at de skulle undersøke saken videre.

Så hørte hun ikke noe mer. 

– Jeg måtte selv purre opp.

Etter tre uker kom den nedslående beskjeden.

OPPGITT: Ritu Chopra ble mildt sagt oppgitt da beskjeden fra Miinto kom. Foto: Privat

Feilbruk

5. februar fikk 35-åringen svar om at Miinto ikke kunne hjelpe.

– Grunnen var at de mente jeg hadde brukt skoen feil!

– Altså, hvordan bruker man egentlig en sko feil, spør hun. 

STORT HULL: Miinto hevder UGGsene er brukt feil av kunden. Foto: Privat

– Mener de har jeg har gått med føttene for tett inntil hverandre? Eller at jeg har vært borti noe og skrapet de opp.

Hun valgte derfor å ta med skoene til en skomaker.

– Kjent problem med UGGs

Chopra dro til Frimann Thorkildsen Rezapur Skomakeri i Oslo.

– Han kunne fortelle at dette var et kjent problem med UGGs, grunnet dårlig kvalitet.

– Han sa at de måtte lappes dersom det skal fikses, noe jeg ikke ønsket da det ødelegger utseendet på skoen.

Hun ønsket derimot at skomakeren skulle prøve å sy UGGsene.

– Han advarte meg om at det ikke kom til å bli pent, men jeg tok en sjanse.

Hun betalte 250 kroner for arbeidet, og som skomakeren antydet, ble det mislykket.

– Sømmene gikk opp med en gang, forteller hun.

– Jeg skylder ikke på skomakeren. Han advarte meg jo og ba meg faktisk ta kontakt med Miinto igjen, slik at de skulle rydde opp.

Les hva som brått skjer når TV 2 hjelper deg tar kontakt med Miinto, lenger ned i saken. 

To års reklamasjonsrett

På Miinto sin hjemmeside står det at kunder har to års reklamasjonsrett: 

«Hvis varen du kjøpte er defekt eller ikke som annonsert, har du rett til å opprette en reklamasjonssak. Vær oppmerksom på at hvis skaden oppdages mer enn 1 år fra levering, kan det hende du må bevise at problemet allerede var der da du mottok varen».

Tok atter en gang kontakt

Etter turen hos skomakeren, tok 35-åringen atter en gang kontakt med Miinto.

– Jeg sendte en ny henvendelse, med skomakerens uttalelse, henviste til Forbrukerkjøpsloven, og sa at jeg kom til å ta saken videre til Forbrukertilsynet dersom de ikke ryddet opp. 

Den eposten fikk hun ikke svar på, og sendte derfor enda en.

– Jeg opplyste om at jeg kom til å ta det videre med TV 2 hjelper deg, og da fikk jeg plutselig et svar med tilbud om 20 prosent avslag på neste kjøp, eller 50 prosent avslag på UGGsene, forteller hun, og legger til:

– Jeg svarte tilbake at jeg ønsket et nytt par eller pengene tilbake.

Mer hørte ikke 35-åringen fra Miinto.

BØR RYDDE OPP: Ritu Chopra forteller at hun håper hun får pengene tilbake, eller et par nye UGGs. Foto: Privat

– Jeg syns det er veldig dårlig kundeservice, og jeg angrer så mye på at jeg ikke kjøpte UGGsene i butikk. Da hadde jeg nok fått hjelp med en gang.

Chopra har meldt inn saken til Forbrukertilsynet, som foreløpig ikke har startet mekling i saken. 

Skomaker: – Stort problem

TV 2 hjelper deg tar kontakt med Frimann Thorkildsen Rezapur Skomakeri, skomakeren som Chopra dro til. 

De bekrefter at hull i UGGs er et kjent problem.

– Spesielt da UGGs var skikkelig mote, så var dette et stort problem. Mange kunder kom innom fordi de opplevde hull i skoene sine, forteller innehaver.

Men hvorfor?

– UGGs er ikke av høy kvalitet og det går heller ikke an å reparere – da må man sette en skylapp utenpå eller inni skoen, og det er veldig vanskelig å finne samme skinn og farge.

Også Sentrum Renseri, Skomakeri & Nøkkelservice sier det samme, og trekker frem at nordmenn bruker skoene feil.

– Måten UGGs brukes på er feil, da skoene brukes i snø og regn. Det skal de ikke. Salt ødelegger skinnet, og UGGs er av tynn semsket skinn som nesten ikke tåler noe. 

Også her opplever butikken et enormt oppsving hver vinter.

– Hvert år kommer det inn mange unge med samme problem. Hullet er alltid på samme sted, men det er umulig å fikse. Dette skjer hver vinter. 

PRODUKTBESKRIVELSE: På Miintos hjemmeside skriver de at UGGsene skal brukes på vinteren. Foto: Skjermdump / Miinto.no

Forbrukerrådet: – Selgers ansvar

Juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, sier til TV 2 hjelper deg at det er Miinto kunden skal forholde seg til:

– Det er selgeren, Miinto, som har ansvaret etter forbrukerkjøpsloven, og så lenge Miinto ikke bruker UGGs sin garanti i markedsføringen, vil det være forbrukerkjøpsloven som gjelder, forklarer Iversen.

ÅRLIGE HENVENDELSER: Forbrukerrådet mottar mellom 15-20 henvendelser årlig om Miinto. De fleste henvendelsene handler om hvilke rettigheter folk har når varer ikke er som forventet. Foto: Tom Rune Orset / TV 2

– Mener Forbrukerrådet at kunden har krav på «mer» enn det Miinto har tilbydd i denne saken?

– Feilen oppstod under seks måneder etter kjøp, og må da antas å være selgers ansvar med mindre noe annet blir bevist.

SELGERS ANSVAR: – Miinto har ikke kommet med noen begrunnelse eller vist til årsakssammenheng mellom feilbruk og feilen forbrukeren opplever, sier Thomas Iversen. Foto: Ståle Winterkjær/TV 2 hjelper deg

Videre mener Iversen at det har gått for lang tid siden kunden klaget, uten at noe har skjedd, og at Miinto dermed har mistet retten til å reparere eller gi nye UGGs:

– Forbrukeren har fått rett på heving av kjøpet. Ved heving skal skoene leveres tilbake mot at hele kjøpesummen blir refundert.

Miinto snur

Noen dager etter at TV 2 hjelper deg kontakter Miinto, får Ritu Chopra plutselig en e-post der selskapet beklager.

– Da har visst Miinto snudd, forteller hun, og legger ved et skjermbilde:

Miinto har sett på saken på nytt, og refunderer hele kjøpesummen.

– Jeg er kjempefornøyd, dette hadde aldri gått igjennom uten dere.

– Tusen takk, sier hun.

Kort tid etter får også TV 2 hjelper deg svar fra Miinto, svaret er oversatt fra engelsk:

«Takk for at du gjorde oss oppmerksom på denne saken. Vi har kontaktet kunden umiddelbart og iverksetter raske tiltak for å gi en passende løsning.

Vi er helhjertet enige i holdningen uttrykt av Forbrukerrådet angående viktigheten av at forbrukere stoler på selgers ansvar for å gi tilfredsstillende løsning når produktene er defekte. Hos Miinto erkjenner vi fullt ut at vår nylige erfaring ikke oppfylte standardene våre kunder forventet. Vi er forpliktet til å rette opp eventuelle mangler og sikre at våre kunder kan ha tillit til tjenesten vi yter.»

TV 2 hjelper deg har også spurt om Miinto kan begrunne påstanden om at UGGsene ble brukt feil. Dette fikk vi aldri svar på.

TV 2 hjelper deg har gjentatte ganger forsøkt å få et svar fra UGGs, som foreløpig ikke har svart på våre henvendelser.